EC物流とは？業務の流れや課題、改善ポイントを解説

EC物流の「EC」は「Electronic Commerce」の略で、インターネットを利用して商品やサービスを売買する仕組みのことです。

国内ではパソコンが普及し、インフラが整った1990年代の後半に生まれた「楽天市場」を皮切りに「Amazon」や「Yahoo!ショッピング」などのショッピングモールが登場。次第に自社ECサイトを持つ企業も増えていきました。
ECのビジネスモデルは、大きく下記の３つに分けられます。

ECのビジネスモデル

BtoC

企業と個人のあいだで行われる取引。企業が消費者に向けて商品やサービスを提供する「Amazon」「楽天市場」「ZOZOTOWN」など。

BtoB

企業と企業のあいだで行われる取引。製造業や建設業向けに資材や工具を販売する「モノタロウ」、企業向けオフィス用品販売の「アスクル」など。

CtoC

個人同士で行われる取引。個人が製作した作品や不要になった物を、個人に向けて販売する「ヤフオク!」「メルカリ」など。

EC物流とは、こうしたECビジネスにおける「物の流れ」のことをいいます。言葉のイメージから「商品を運ぶ」プロセスだけを思い浮かべるかもしれませんが、一般的には商品が消費者の手に届くまでのすべてのプロセスが含まれます。

＜EC物流の主な業務＞

• 商品の仕入れ
• 商品の保管
• 在庫の管理
• 注文を受けた商品の梱包
• 発送
• 商品情報の管理

ECの中でも特にBtoC市場の物流には、他の物流とは異なる下記４つの特徴が挙げられます。

消費者が取引相手となることによって、BtoC特有の手間やコストが発生する点がポイントです。

配送先が多く小口配送の比重が大きい

BtoCの取引は個人からの注文のため、１回の取引規模はそれほど大きくありません。 また、注文する人の多種多様な好みに対応するため、幅広い種類の品目を少量の個数で仕入れ、多くの配送先に少量ずつ納品するパターンが多くなります。

１回の取引規模が大きく、大量に仕入れた商品を１つの届け先にまとめて届けるBtoBとは大きく異なります。そのため、在庫管理が煩雑になるケースが多く、１件ずつの個別対応が必要になるため、梱包や発送に手間とコストがかかる点に注意が必要です。

ギフトラッピングへの対応が重要になる

BtoCのEC物流では、消費者ニーズへの対応力が重視されます。 特に、ECサイトを通じたギフト発送の需要は大きいため、ラッピングやメッセージカードといったギフト対応の充実度や、対応のきめ細やかさがECサイトへの評価に直結する可能性もあります。

同時に「ECサイトだからこそのスピード感」に期待する消費者も多く、ギフト対応はスピーディーに、かつ丁寧に行わなくてはなりません。少量・多品目の発送の中で、ギフト商品をミスなくラッピングしてスムーズに発送するには、一定の人手とコストがかかります。

消費者のランクによって同梱物を変えるケースがある

BtoCのECサイトでは、リピート回数によってランク分けを行うケースもよくあります。
サイトの利用回数や購入金額が多い消費者を上位ランクに位置付け、購買傾向に合わせた商品のチラシ同梱をするなどでアップセル・クロスセルにつなげるのは、よく行われる販売戦略です。

また初回購入の消費者にも、「挨拶状で企業の思いを知ってもらう」「パンフレットで今回購入した商品以外の選択肢を提示する」といった方法でアプローチをする手法もあります。

このように、BtoCのEC物流では、個別対応による差別化で顧客満足度を上げられる一方で、顧客管理や梱包には一定の労力が必要です。

配送方法が多様でスピードも求められる

BtoCのEC物流における個別対応は、消費者が商品を受け取るフェーズにも及びます。

受け取り方には、従来どおりの「対面での受け取り」や「ポスト投函」をはじめ、消費者が予め指定した宅配ボックスや玄関前などに荷物を置く「置き配」、コンビニやドラッグストアなどに設置された「通販専用宅配ロッカー」への配達なども普及してきました。

こうした配送方法の細分化は配達員の負荷を増大させますが、自分のライフスタイルに合った配送方法を選べるかどうかも顧客満足度を左右する要素になりえるため、柔軟な対応が求められます。 また、「すぐに届く」ことも消費者がECサイトを利用する理由の１つのため、できる限り迅速に配達することも重要です。

EC通販事業を円滑に運営するためのカギは、物流事業の効率化にあります。

なぜなら、特にBtoCのEC物流では、上記のように配送までの作業が非常に煩雑になりがちだからです。

作業が煩雑になると、在庫不足や消費者への個別対応ミスによる信頼喪失などが起こる可能性も否定できません。配送遅延などでクレームが発生するケースも考えられます。
特に、国内におけるBtoCのEC市場は、2021年には前年比7.35％増の20.7兆円となり、拡大傾向にあるため、物流を効率化しなければコストの増加は避けられません。

（参考：経済産業省／電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました）

EC通販事業においては、扱う商品のラインナップと同様に、物流機能が効率的に正しく機能していることが重要なのです。

EC物流は、基本的に下記の手順で行われます。各手順におけるミス・クレームの防止や効率化のためのポイントを見ていきましょう。

１. 入荷・検品

EC物流の起点は、扱う商品の「入荷」と、入荷した商品の「検品」です。

商品が入荷したら倉庫に搬入し、入荷伝票の内容を見ながら個数や品番、規格に間違いがないことを確かめます。 同じ名称で色が違う商品、一部デザインが異なる商品などがある場合は、念入りにチェックして仕分けをすることが重要です。

扱う商品のラインナップが多い場合は、検品の段階でミスが起きがちです。検品や管理がしやすいように、整理整頓も含めて倉庫内の作業環境を整えておきましょう。

２. 棚入れ

検品が済んだ商品を、種類別に保管するのが棚入れです。棚入れでは、後工程で取り出すとき（ピッキング）のことを考えて、「何がどこにあるか」を可視化します。 商品はそれぞれ、サイズや重さ、硬さなどが異なるため、各商品の特性に合わせた方法で保管することがヒューマンエラーの低減につながります。

バーコードで商品管理をするシステムの導入も視野に、わかりやすく、効率的に棚入れができるように工夫することが重要です。

３. 保管

保管のプロセスにも、商品の種類や特性が大きく関わってきます。出荷までのあいだ、それぞれの商品の品質が損なわれないよう、ルールを設けて適切に管理しましょう。

例えば、高温多湿に弱い商品や食品を扱う場合、冷蔵できる倉庫での保管や、冷房設備の強化などが必要になることもあります。

４. ピッキング・流通加工

商品の注文が入ったとき、出荷伝票（ピッキングリスト）を見ながら商品を探し、棚から取り出すのがピッキングです。棚入れの段階で商品の保管場所が整理されていれば、スムーズに商品を選び出すことが可能です。

近年はECサイトの配送期間が短くなっていて、購入した当日や翌日に届く迅速性に期待する消費者も増えているため、ピッキングをスピーディーに行えるような環境の整備も重要になっています。

ピッキングした商品は、消費者の注文に合わせてギフト包装、名入れといった付加価値をつける、流通加工という作業も必要になります。

流通加工は、商品の付加価値を上げ、ブランドや企業に対する第一印象を大きく左右する重要な作業です。丁寧でミスのない作業を行うことができれば、商品だけでなくサービス面でも他社との差別化が図れます。

５. 梱包

ピッキングと流通加工が終わると、次の作業は消費者に送るための梱包です。段ボールや封筒に入れながら、商品が破損しないよう緩衝材を入れたり、メッセージカードやパンフレット、試供品などを同梱したりといった作業も行います。

６. 出荷

梱包まで完了したら、いよいよ出荷です。お届け先の名前・住所・連絡先などにミスがないか、配送伝票は隅から隅まで確認しましょう。配送方法や配送日時の指定も確認し、配送業者に引き継ぎます。

急速に普及・拡大しているEC物流には、経営にも影響を与えかねない、さまざまな課題があります。特に下記の３点は、多くの企業が直面しやすいボトルネックです。

作業ミスが発生しやすい

顧客満足度を上げるため、要望に合わせた複雑な作業が日々発生するBtoC物流では、どうしても作業ミスが増える傾向があります。

EC物流では、どこかの工程でミスがあると、クレームや返品対応といった作業の増加につながる可能性が高いため、複数回のチェックでミスをなくすよう努めなくてはなりません。

しかし、人が携わる作業である以上、ミスをゼロにすることは困難です。属人化や専任化の防止、マニュアルの活用といった方法での予防策を実践するとともに、ミスが起きない環境をつくるシステムの導入なども視野に入れる必要があります。

人手不足が発生しやすい

ECサイトの拡大とニーズの増加で受注が増えている一方で、現場の人手不足は、ほかの業界と同様に深刻化しています。人手不足の背景には、少子高齢化など社会構造的な問題があり、企業努力で容易に解決できるものではありません。

人員の確保が難しい状態が続くため、現場では増大する作業量に対して限られた人員でいかに対応するかが求められます。特に、繁閑の差が大きい場合は、安易に人員を増強すると余剰人員が出る期間があることにも注意が必要です。

配送費が増加していく傾向がある

宅配大手のヤマト運輸と佐川急便は、2023年４月より一部の配送費の値上げに踏み切りました。 荷物の大きさや配送先までの距離などによって異なるものの、ヤマト運輸は約10％の値上げとなっています。今後は日本郵便も2023年秋を目処に値上げを公表しており、宅配大手３社が揃って料金を値上げすることになります。

需要が増加して売上が伸びているにもかかわらず、この配送費の値上げによるコスト増で利益が上がらないと悩むEC通販事業者は少なくありません。配送費の値上げには、下記のようにトラックドライバーの人件費増加、燃料費の高騰という背景があります。

トラックドライバーの人件費増加

物流業界が直面している大きな課題が、いわゆる「物流2024年問題」です。
業務の特性上、どうしても長時間労働になりがちな物流業界の労働環境改善を図るため、トラックドライバーの時間外労働の上限規制を含む働き方改革関連法が、2024年４月に施行されることになっています。

時間外労働が減ると、ドライバーにとってはこれまで受け取っていた残業代が減るため、生活維持のための転職を考えるドライバーが増えると予想されています。

ドライバーの流出を防ぐには、基本給アップを含めてドライバーの給与体系を見直さなくてはならず、人件費の増大が確実という状況になっているのです。

燃料費の高騰

ロシアによるウクライナ侵攻や、新型コロナウイルス感染症によって減少した原油需要の回復などの影響で燃料費が急騰し、その影響は今でも続いています。 2021年初頭では１Lあたり120円弱だった軽油価格が、2022年初頭には150円前後まで高騰し、2023年６月現在でも150円弱ほどの水準で推移しています。

（参考：資源エネルギー庁／調査の結果｜石油製品価格調査）

数円の値上げでもトラックを運行する際のコストは大きく増大するため、ここまで軽油価格が急上昇してしまうと、配送業者も値上げに踏み切らざるをえません。 2022年以前のような費用で配送を行うのは、難しい状況になっているのです。

EC物流が抱える課題の解決は簡単ではありませんが、現場の工夫や外部リソースの活用によって対応することもできます。

EC物流の改善策として、特に下記の３つの方法は効果的です。

WMSなどによる業務の効率化

WMS（Warehouse Management System）とは倉庫管理システムのことで、入出庫管理、在庫管理、帳票発行、ロケーション管理、棚卸といった倉庫内のあらゆる業務を一元的に管理して、運営をサポートします。 WMSを導入すれば、これまで人が行っていた作業をシステムで管理することができ、ヒューマンエラーを削減することが可能です。

また、WMSでは、ハンディターミナルを活用した検品業務を行うのが一般的です。検品が完了するとリアルタイムの在庫がシステム上に反映されるため、在庫を可視化して適正在庫を保つことができるでしょう。商品の仕入れ・販売が効率化され、コスト削減につながります。

煩雑な作業の単純化・マニュアル化

経験豊富な従業員のスキルに頼った属人的な作業や管理は、物流品質のばらつきを招きます。 また、経験が浅い従業員ではどうしても無駄な作業が増えて時間もかかり、作業が非効率になりがちです。

ミスが多い業務や、属人化している業務は、積極的にマニュアル化を進めることをおすすめします。業務工程を見直して不要なプロセスを削除し、業務全体を単純化するのも効果的です。 万が一、熟練の担当者が異動したり、退職したりしたときにも焦らず対応できるようになるでしょう。

物流アウトソーシングの活用

物流業務を専門の業者にアウトソーシングするのも、EC物流を改善するための有効な手段です。プロに任せることでムリ・ムダ・ムラが減る上、物流業務に従事していた従業員をより高度でコアな業務に割り振ることもできます。

EC物流のアウトソーシングには、下記のようなメリットがあります。自社での物流業務の課題解決に限界を感じている場合は、前向きに検討してみるのもいいでしょう。

プロの手で物流業務が高品質化する

物流アウトソーシングを請け負う企業で作業を担当するのは、物流のプロフェッショナルです。 自社内の限られたリソースで物流業務に取り組むよりも、プロに任せてしまったほうが、作業一つひとつの品質が向上することは明らかです。

取り扱う商品の種類や数が増えても、豊富な知見を活かしてスムーズに対応してくれるため、発送ミスや対応遅れが軽減し、顧客満足度も向上します。

物流コストを最適化できる

アウトソーシングする企業によって異なりますが、基本的には取り扱う商品の個数に応じて費用が変動します。そのため、固定費用になっていた人件費や保管費などを流動化できるため、コストを最適化することが可能です。

コア業務に人員を集中できる

物流業務を丸ごとプロに一任した結果、浮いた人員は別の業務に従事することができるようになります。企業としてより重要な、売上向上に直結するコア業務などに人員を集中させることも可能です。

繁閑の差にも対応できる

繁忙期と閑散期の差が大きく、人員の採用や配置に苦労している企業は少なくありません。アウトソーシングすることで、必要な時に必要な人員を柔軟に確保してもらうことができます。

EC物流のアウトソーシングには、多くのメリットがある一方で、注意しなければならない点も存在します。

下記のようなデメリットがあることを意識しながら、検討していくことが重要です。

業者選定が難しい

物流のアウトソーシングを担う業者は、数多くあります。
しかし、どの業者を選んでも同じというわけではなく、企業ごとに得意分野も異なるため、依頼したい物流業務に対応してくれる業者を慎重に選ばなければなりません。

自社に適したアウトソーシング先を見つけるためには、複数の業者から説明を受け、見積もりを取って多角的に比較検討する必要があります。

対応しているサービスが限られる場合がある

アウトソーシング業者によって、対応できるサービスの範囲には違いがあります。
物流業務のすべてを担うフルフィルメントサービスを提供する業者もあれば、一部の業務のみに対応している業者もあるなど、対応業務の範囲も費用もさまざまです。

社内にノウハウが蓄積しない

物流アウトソーシングで物流業務の質は高まりますが、自社にノウハウが蓄積されにくいのはデメリットになります。この先もアウトソーシングを続けるのであれば問題ありませんが、内製化する予定がある場合は、十分に検討しなければなりません。

EC物流のアウトソーシングを検討する最適なタイミングは、
「物流業務のリソース不足を感じた時」と
「コア業務の人員不足を感じた時、またはコア業務により注力したい時」の２つです。

EC通販事業を成長させていく過程において、これらのタイミングでスムーズにアウトソーシング業者に委託できれば、物流業務の面からも事業成長に貢献できる体制を作ることができます。ただし、安易に業者を選ぶことは避け、自社の成長に並走してくれる、信頼できる業者を選びましょう。業者選びでは、下記４つの観点から判断していくことをおすすめします。

依頼したい業務にマッチしているかどうか

業者選びの最初の段階は、アウトソーシングで解決したい課題を明らかにすることです。その上で、解決したい課題にマッチしたサービスを提供している業者に依頼します。

取り扱う商品に対応しているかどうか

一口にEC物流といっても、アパレル商品を扱うのか、食品を扱うのかによって業務内容は変わります。自社の商品の種類、サイズ、保管方法（冷蔵・冷凍）などを明確にし、商品の特性に合った対応ができるかどうかを確認することが重要です 。

導入後のサポート体制はどうか

物流アウトソーシングを導入後、トラブルが発生する可能性はゼロではありません。トラブルが発生しても、それを契機にさらに物流品質を改善していけるような、サポート体制が充実している業者を選ぶ必要があります。

実績は豊富か

物流アウトソーシング業者の信頼性は、過去の実績から推測することが可能です。豊富な実績を持つ業者であれば、さまざまな事例に対応してきたノウハウが蓄積されていると考えられます。ウェブサイトなどで実績を確認できるケースが多いため、チェックをしてみてください。

スムーズでミスのないEC物流を確立できるか否かは、ECサイト運営が順調に成長するかどうかの転換点にもなりうる、重要なポイントです。自社のEC物流を見直したい場合は、本記事の情報を参考に、課題解決に取り組みましょう。

スクロール３６０では、EC物流に関する事業者様の課題解決をサポートしています。ぜひお気軽にお問い合わせください。

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