コールセンターをプロフィットセンター化する方法！ポイントを紹介

プロフィットセンターとは下記のように、企業や組織の中で「利益を上げる」役割を担う部署を指します。

• 営業
• 企画
• マーケティング
• 経営戦略

サービスや商品を生み出す、あるいは顧客に売り込む業務を担う部署は、企業全体の利益に直接関わるため、プロフィットセンターとして扱われます。 対してコールセンターは、企業の利益を直接生み出さないため、コストセンターとして扱われるのが一般的でした。

しかし最近では、顧客体験（CX）向上の重要性から、顧客と直接対話できるコールセンターをプロフィットセンターとして扱う企業が増えてきています。

コストセンターとの違い

コストセンターとは、企業や組織の中で直接的な利益を生み出す役割を持たない部署です。

【コストセンターに該当する部署】

• 総務部
• 人事部
• 経理部
• 研究機関

プロフィットセンターとコストセンターは逆の立場にあり、異なる役割を担います。

コストセンターは商品やサービスの生産、販売を支える土台となる部署であり、欠かせない存在ではありますが、 性質上、自ら利益を生み出すことができないため、自分たちにかかるコストを減らすことで企業全体の増益に貢献します。

コールセンターのプロフィットセンター化とは、コールセンターを企業や組織の利益を上げるための部署として扱うことです。

先ほど述べたように、コールセンターは既存顧客からの問い合わせやクレーム対応が中心になることが多いため、コストセンターとして扱われることが一般的でした。

しかし、拡大を続ける近年のEC通販市場においては

• 顧客対応が、他社との差別化に繋がる
• オペレーターからのレコメンドで、直接売上に繋がる
• 顧客の声を、サービスや商品の改善に活かすことができる

などの理由からコールセンター自体の役割が見直され、プロフィットセンターへ転換する例が増えています。

コールセンターがコストセンター化してしまう大きな原因は、業務の性質にあります。

オペレーター不足のコールセンターにおいては、既存顧客の問い合わせやクレーム対応を続けることで既存顧客をつなぎ止め、 新たなサービスや商品の利用に間接的に導くことはできても、新規顧客はなかなか獲得できません。

さらにコールセンターの業務は、プラスを生み出すよりもマイナスを抑える、または減らす性質のものが多いため、 こうした業務を日々こなすことが目的になってしまい、コストセンター化する例は後を絶ちません。

コールセンターのプロフィットセンター化が求められるようになった背景には、まず市場の急速な変化があります。

商品やサービスを売るためには、競合との差別化が求められます。さらに顧客のニーズが変化するたび、競合よりも迅速かつ柔軟に対応しなければなりません。

以下によると、コールセンターの設立目的の中で、「VOC（顧客の声）の収集と関連部署への共有」が57.6％と高い割合を占めています。
このことからコールセンターは、顧客と直接関わる窓口として、顧客ニーズに柔軟に対応する役割を期待されていることがわかります。

（参考：データ出典：株式会社リックテレコム「コールセンター白書2021」 ）

スピード感のある対応が求められる中で利益を上げるためには、サービスや商品の売上だけでなく、組織における収益性の向上が不可欠です。これが、コールセンターのプロフィットセンター化が進んでいる理由です。

コールセンターをプロフィットセンター化するにあたって、次の２つの課題が懸念されます。

• 関係部署との連携が少なく孤立しやすい
• 運営・管理担当者の仕事が多い

関係部署との連携が少なく孤立しやすい

コールセンターで直接受け取った顧客の声を、他部署と連携することで商品やサービスの改善が可能です。 しかし実際は、コールセンターの運営管理業務が多忙を極め、他部署との連携がおろそかになってしまうケースがよく見られます。

こうした状況では、他部署もコールセンターとの連携の必要性を感じなくなり、コールセンターの孤立が悪化してしまいます。 孤立を改善し他部署と連携するためには、コールセンターから歩み寄ることが必要です。

運営・管理担当者の仕事が多い

コールセンターの運営管理担当者の仕事が多いと、他部署との連携や利益を上げるための施策に割くリソースが確保できません。

【運営管理担当者に求められる業務例】

• コールセンターのKGI、KPIの設定と達成状況の管理
• システムやツールの導入、管理
• マニュアルやトークスクリプトの作成、更新作業
• 受電数や応答率といった数値の測定と管理
• コールセンターの業務や顧客の声を関係部署へ発信

オペレーターは、受電に専念できるよう仕事がマニュアル化されているため、他の業務に携わることがほとんどありません。

特に、ECショップや小規模運営の場合は運営管理を１人で行うケースが多いため、負担が重くなり、コストセンターとしてマイナスを増やさないことだけで手一杯になってしまうことが少なくありません。

コールセンターをプロフィットセンター化するためには、コールセンターだけでなく企業全体で、下記３つの取り組みを行う必要があります。

• コールセンターの役割と方針を明確にする
• コールセンターから顧客の声を発信する
• 関係部署との連携を取る

コールセンターの役割と方針を明確にする

コールセンターを含め経営陣や総務部など、企業全体で話し合うことが大切です。その際は、コールセンターの運営管理体制に無理がないかといった現状と、プロフィットセンター化における課題も明確にしましょう。

必要に応じて、運営管理者の配置や業務負担、他部署の役割など、企業全体を通して業務を見直すことが求められます。そのうえで、コールセンターのプロフィットセンター化を周知徹底し、企業全体で足並みをそろえて転換を始めます。

コールセンターから顧客の声を発信する

顧客の声を他部署がキャッチすることでサービスや商品の改善が進み、収益性が上がります。 これを実現するためには、コールセンターからの情報発信が必要です。顧客の声だけでなく、コールセンターの業務状況を社内イントラや広報誌で発信します。

業務過多で発信業務が難しい場合は、アウトソーシングを利用してコールセンターの業務を一部委託し、リソースを確保することも視野に入れましょう。

関係部署との連携を取る

コールセンター単独では、プロフィットセンター化を成し遂げられません。関係部署と連携を取るために、定期的なミーティングや情報交換の場を設けましょう。
コールセンターが、関係部署の業務や状況を知ることも大切です。 円滑な連携が取れるようになると、一丸となって収益性を上げるために動けるようになります。

コールセンターをプロフィットセンター化するためには、以下４つのポイントを押さえるようにしましょう。

• 適切なKPIの設定
• 運営人材の育成・強化
• アウトバウンドの取り組み強化
• アウトソーシングの活用

適切なKPIの設定

コールセンターで重要視される、顧客満足度の向上と収益性のビジョンを明確にしたうえで、必要なKPIを精査しましょう。KPIを設定し、運営管理担当者は達成状況の管理を行います。

必要に応じて関係部署に達成状況を共有し、プロフィットセンター化を進めていきましょう。

運営人材の育成・強化

運営管理者が目的やプロセスを理解していなければ、プロフィットセンター化はうまくいきません。 運営管理者を育成、強化するためには、研修やセミナーの開催など、企業が主体となって実施する必要があります。

アウトバウンドの取り組み強化

コールセンターがインバウンド業務のみに注力していると、新規顧客は獲得できません。可能であればアウトバウンド業務も取り入れ強化することで、増益につなげましょう。

ただしコールセンターの性質によっては、アウトバウンド業務の取り組みが難しいケースもあります。その場合はコストセンターとしてのコスト削減を行いながら、企業全体の増益を支えることも大切です。

尚、コスト削減を行う場合は、オペレーターの応対品質が低下しないように注意が必要です。

アウトソーシングの活用

コールセンターの運営管理担当者が多忙を極めるあまり、プロフィットセンター化のための取り組みが難しいケースの場合、アウトソーシングの活用を検討しましょう。

コールセンター運営管理業務をアウトソーシングすることで、関係部署との連携業務にリソースを割けるようになります。一時的の活用だけでも、コールセンターのプロフィットセンター化がスムーズに進められるでしょう。

コールセンターは本来の業務の性質上、コストセンターに分類されることが多い部署です。
しかし最近の急速な市場変化の中で、企業の収益性を上げるために、プロフィットセンターへの転換が増え始めています。

コールセンターが受け取る顧客の声を、企業全体に還元できるようになれば、プロフィットセンターとして利益を上げることが可能です。そのためには、他部署との連携や広報活動といった業務が求められ、さらなるリソースが必要になるため、アウトソーシングを利用することも１つの方法です。

当社では、あらゆる問い合わせに柔軟に対応できるベテランオペレーターが、インバウンドからアウトバウンドまで様々な業務の代行が可能です。コールセンターのプロフィットセンター化を検討中なら、お気軽にお問い合わせください。