コールセンターのコスト削減方法とは？施策や内訳、注意点も解説

コールセンターで発生するコストの内訳は、以下の２つのケースによって大きく異なります。

自社で実施する場合

自社で実施する場合は、主に以下のようなコストが発生します。
オペレーターの人件費が大半を占める傾向にあります。

アウトソーシングする場合

コールセンター代行会社にアウトソーシングする場合、以下のような費用が発生します。

問い合わせ件数や業務範囲によって、委託先ごとに費用が異なるケースが多く、さらにフリーダイヤルの取得や、問い合わせ内容記録の送付等のオプション追加で費用が増加します。

コールセンターのコスト削減方法として、以下の５つが挙げられます。

システムを導入して業務を自動化する

コールセンターの業務負担を軽減できるシステムを活用することで、オペレーターの問い合わせ１件当たりの時間を短縮することができます。
コールセンター業務に活用できる主なシステムは以下の３つです。

• IVR（自動音声応答システム）
• コールセンターシステム
• チャットボット

IVR（自動音声応答システム）

IVRは、自動音声による問い合わせ対応システムのことです。

自動音声が顧客に質問を投げかけ、電話のボタン操作で回答をしてもらうことで、問い合わせ内容を把握することができます。IVRによくある質問と回答のデータを設定することで、多くの問い合わせをシステムのみで完結できるようになる点がメリットです。

オペレーターはイレギュラーな問い合わせ対応のみで良くなるため、受電数や人件費の削減につながります。

コールセンターシステム

コールセンターシステムは、オペレーターの業務をサポートするシステムで、主に以下の機能が搭載されています。

• 顧客情報の管理・検索機能
• マニュアルの検索機能
• 問い合わせ内容のデータ管理機能

これらの機能によって、問い合わせ対応に必要な顧客情報やマニュアルがすぐに閲覧できるため、１件当たりの対応時間を短縮することが可能になります。
最近ではAIや音声認識ソフトが搭載されているシステムもあり、音声を自動でテキスト化し、そのテキスト情報から適切な回答を抽出してくれます。

マニュアルの内容を全て把握していなくても高品質な対応が可能になるため、新人オペレーターを即戦力として起用でき、教育コストの削減にもつながります。

チャットボット

Webサイト上にチャットボットを設置することで、顧客は選択式で問い合わせたい内容の回答を見つけられるため、悩みをスムーズに自己解決できます。そのため、オペレーターはチャットボットで対応できない問い合わせ対応に限られるため、工数の軽減が可能です。

また、AIが搭載されたチャットボットの場合、顧客が記述式で質問できるため、人とチャットをしているような感覚で問い合わせ対応ができるようになります。自然な会話形式で対応できることで、顧客満足度の向上も期待できます。

オペレーターの離職を防ぐ

オペレーターが離職せずに継続的に働き続けるだけでも、採用や教育にかかるコストを抑えることができます。また、経験を積んだオペレーターが増えることでも生産性が向上します。

オペレーターの離職を防ぐ具体策としては、以下の４つがあげられます。

• 研修内容を充実させる
• 評価制度を見直す
• 働き方の多様性に対応する
• 面談を実施する

研修内容を充実させる

研修期間が短く学べる時間が短いと、新人オペレーターは不安な気持ちが高まるだけでなく、慣れない対応をしてしまったことによるクレームを受ける可能性もあり、離職への気持ちが高まるケースも少なくありません。

そのため、オペレーターを担当する前に実務経験に近い研修を実施することで、業務をある程度覚えてから実務に入ることができるため、本番での失敗も減り、自信をもって業務に取り組めるようになります。

さらに実務経験の長いオペレーターが教育を実施できると、実際の業務内容と研修内容のギャップを減らすことが可能です。

評価制度を見直す

オペレーターが納得できる評価制度にすることで、モチベーションを高められ、離職防止につながります。

このモチベーションの向上は組織のエンゲージメントや生産性の向上にも効果があるため、非常に重要です。 評価制度を設ける際には、オペレーター全員が公平な評価を受けられるように、業務内容に見合った評価方法や報酬制度を設定しましょう。

働き方の多様性に対応する

オペレーターの一人ひとりが自身に適した働き方を実現できるように、自社でさまざまな勤務形態を取り入れましょう。たとえば、子育てや介護などをしている人でも対応できるように、短時間勤務や在宅ワークができるようにします。

オペレーターが自身の状況に合わせて働くことができることによって、会社へのエンゲージメントも高まることから、離職防止にもつながります。

面談を実施する

面談によってオペレーターの率直な意見を汲み取ることで、コールセンターの課題を把握でき、よりよい社内環境の整備ができるようになります。 オペレーターから素直な考えを引き出すことができる雰囲気を作り、傾聴を意識した面談を実施しましょう。

電話の問い合わせ数を減らす

電話問い合わせの件数を減らすことで工数の削減ができるため、人件費の削減にも効果があります。件数の削減方法として「FAQの掲載」や「対応チャネルを増やす」などがあげられます。

FAQを掲載する

FAQ（Frequently Asked Questions）は、よくある質問のことです。Webサイト上にFAQを掲載することで、顧客が自身の知りたい情報を得られるようになるため、問い合わせ数の削減につながります。

自社の問い合わせデータを分析し、頻出する問い合わせ内容を整理して、Webサイト上に掲載しましょう。検索機能を設けることで利便性が向上し、顧客がよりスムーズに探せるようになるため、FAQの利用率を高めることが可能です。

対応チャネルを増やす

電話での問い合わせだけでなく、以下の方法でも対応できるようにしましょう。

• メール
• チャット
• お問い合わせフォーム
• SNS

対応チャネルが複数あることで、問い合わせを分散できるため、電話での対応数を減らすことが可能です。 また、１対１での対応が必要な電話と比較して、メールやチャットなどは複数人へ同時対応できるため、効率的に問い合わせ対応ができるようになります。

通話プランを変更する

電話の通話プランを見直すことで、通話料を削減することができます。

通話料は通信会社によってさまざまなプランがあり、価格も大きく異なります。
自社に適した通話プランを選べるように、自社の通話時間や回線種類などを見直し、複数の会社の見積を取って選ぶようにしましょう。ただし、低価格のプランを選んだ場合、通話品質が悪くなることもあるため注意が必要です。

アウトソーシングする

自社でコスト削減の施策実施が難しい場合は、アウトソーシングも検討しましょう。アウトソーシングすることで人件費を削減できるだけでなく、自社の要望に適した料金プランを採用することでコストの最適化も可能です。

また、コールセンターの代行会社ではプロのオペレーターが問い合わせを担当するため、応対品質が向上し、顧客満足度の向上も期待できます。

さらに自社でコールセンターの運営が不要になることで、直接利益につながるコア業務に注力できるようになります。代行会社によって対応できる業務や料金プランが異なるため、自社に合った会社を選ぶようにしましょう。

コールセンターのコストを削減する際の注意点として、以下の２点があります。

CPCを意識する

CPC（Cost Per Call）とは、コール１件当たりに発生する費用を示す指標で、コスト削減の経過を確認する際によく用いられます。CPCを確認しながら改善することで、どの程度コストが削減できているかを把握しやすくなります。

ただし、応対品質が低下しないようにすることも重要なため、CPCの改善だけに注力しないよう気を付けましょう。

システムに頼りすぎない

便利なツールやシステムのみでは完結できない問い合わせもあるため、イレギュラーな質問にオペレーターが適切に対応できる体制を整えましょう。

システムを導入する際に、自動化で対応できる問い合わせと、そうでない問い合わせを明確に切り分けて、オペレーターの対応が必要な問い合わせを周知することがポイントです。

また、システムの運用には操作に慣れるための教育コストもかかるため、費用対効果を意識して導入を検討しましょう。

コールセンターのコスト削減は、システムの導入や離職防止策などの実施などで、人件費や採用・教育コストを削減につなあります。電話問い合わせの数の削減や、通話プランの変更などもコスト削減につながりますので実践してみましょう。

ただしコスト削減ばかりに注力していると、応対品質の低下を招く可能性があるため注意が必要です。品質を維持した状態でコスト削減に取り組むことが難しい場合は、コールセンターのアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか？

当社ではコールセンター代行サービスを提供しており、貴社に適した料金プランのご提案はもちろん、問い合わせフローの改善も支援しておりますので、コスト削減などにお悩みでしたらお気軽にご相談ください。

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