コールセンターの品質管理の方法とは？チェック項目やポイントを解説

コールセンターの品質管理とは、オペレーターの応対品質を含む「品質の管理業務」のことです。通常は、品質管理業務専任の担当者やSV（スーパーバイザー）が担当します。

コールセンターの品質管理が不十分だと、顧客満足度の低下につながるため、定期的なチェックと改善が必要です。品質管理の方法を熟知し適切に施策を打てるよう、担当者は品質管理業務に専念するのが理想といえます。

ただし、品質管理業務と他の業務を兼任する場合は、品質低下の原因に対してピンポイントで施策を打つ、もしくは外部リソースを活用するなどして工夫を講じる必要があるでしょう。

コールセンターの品質チェック項目は、大きく分けて以下の４つです。

応対品質

コールセンターの応対品質とは、オペレーターによる顧客とのコミュニケーション品質を指します。応対品質の代表的なチェック項目は次の通りです。

＜代表的なチェック項目＞

• トークスクリプトやマニュアルに沿った対応をしているか
• 顧客の要望を的確に把握しているか
• 顧客に対して適切な言葉遣いで対応できているか
• 提供サービスや商品の知識を正しく身につけているか

これらの定期的な実施とフィードバックによって応対品質が改善され、顧客満足度が向上するでしょう。

接続品質

コールセンターの接続品質とは、コールセンターへの電話のつながりやすさを指します。電話がつながらないと顧客側は大きなストレスを感じるため、改善が必須です。接続品質の管理チェック項目は、次の通りです。

＜代表的なチェック項目＞

• １時間当たりのオペレーターの電話対応件数（CPH）は適切か
• １件当たりのオペレーターの処理時間は適切か
• コールセンターの回線数は適切か
• オペレーターの人数は適切か

CPHを極力高くできるように、回線数やオペレーターの人数を調整します。ただ増やすのではなく、稼働状況に合わせて適切に設定することも担当者の務めです。

ACD（着信呼自動分配装置）でのレポーティング取得後に分析し、コール予測精度の改善やオペレーターの配置管理に役立てます。

運用品質

運用品質とは、コールセンターの運用に関わる品質を指し、一般的に次の指標を用いて測定します。

＜代表的な指標＞

• オペレーターの離職率
• オペレーターの欠勤率

これらが高いほどコールセンターの運用品質が低いと判断され、オペレーターが育たず応対品質の低下を招く恐れがあります。オペレーターの報酬の見直しや環境の整備によって、離職率・欠勤率を下げましょう。

処理品質

コールセンターの処理品質とは、オペレーターによる顧客応対にともなう作業品質を指し、チェック項目は、次の通りです。

＜代表的な指標＞

• 顧客応対にともなうパソコン処理作業にミスはないか
• 顧客の問い合わせを１度で解決できたか
• １度の応対にかかる処理時間が適切か

オペレーターの作業に時間がかかったり、ミスが多い場合は、処理品質が低い証拠です。処理品質を向上するために、マニュアルを整備し必要に応じて外部ツールを導入しましょう。

コールセンターの品質低下は、顧客満足度に表れます。顧客の不満には「待ち時間の長さ」「繋がりにくさ」「音声応答システムでの番号入力」「オペレーターの知識不足」などがあげられます。

このような不満は、次の場面で発生しやすくなります。

繁忙期の注文数の急増

繁忙期に注文数が急増することで、オペレーターが入電に対応しきれなくなりCPHが低下することがあります。さらに忙しさのあまり顧客対応が疎かになり、応対品質の低下を招く恐れもあります。

繁忙期はオペレーターの増員やアウトソーシングの利用など、品質管理に特に気を配ることが大切です。さらにコールセンターへの電話につながらないストレスで顧客満足度を下げないように、接続品質の管理に努めましょう。

オペレーターの未成熟

商品やサービスに関するオペレーターの知識不足は、顧客に伝わりストレスとなるため、十分に注意しましょう。オペレーターの成熟度を上げるために、研修やマニュアルの改善を繰り返し行い、新人のオペレーターでも適切に応対できるように配置や環境を整備することも大切です。

顧客ニーズの変化

時流や社会の変化にともない、商品やサービスに対する顧客のニーズも変化することがあります。この場合、今まで通りの対応では顧客とのズレが生じてしまい、思わぬ不満を生んでしまいます。これを防ぐためにも、定期的にマニュアルやトークスクリプトを改善しましょう。

システムや設備の不具合

コールセンターのシステムや設備の不具合が接続不良を起こし、顧客に不満を与える場合があります。コールセンターの通信環境や外部ツールは定期的に見直し、メンテナンスを行いましょう。

コールセンターの品質管理をする方法は、大きく分けて次の５つです。

データ分析

現在のコールセンターの品質を評価することで、改善点を発見することが可能です。
データ分析に役立つ指標には、以下があります。

それぞれの指標のデータを取得・分析し、KPIと照らし合わせることで、必要な改善点がわかります。自社でデータを取得し分析することが大変な場合は、外部に委託することも視野に入れましょう。

調査

以下のように、オペレーターの応対品質を直接調査・評価する方法もあります。
これにより、応対品質の現状を把握し改善しやすくなります。

業務環境の改善

オペレーターの業務環境の改善によって離職率や欠勤率を下げ、運用品質を向上させることができます。特に定期的な改善が必要な主な内容は、「トークスクリプト」「マニュアル」「業務プロセス」の３つです。オペレーターがスムーズに顧客応対ができるようになると、顧客満足度の向上にもつながります。

オペレーターの育成

「目標・計画の設定」「研修」「モニタリング」などの方法でオペレーターを育成することで、応対品質の向上を見込めます。

オペレーターの育成では「何をいつまでにできるようにするか」を明確にした目標と計画の設定が必要です。目標を数値化することで、オペレーターのモチベーションを上げるとともに、緊張感を持って職務を行えるようにしましょう。

この目標達成のために必要な研修を計画し、定期的にモニタリングを行ってフィードバックをすることで、オペレーターが成長し続ける環境をつくることが可能です。

アウトソーシングの利用

コールセンターの品質管理担当者、またはSVを専任で置けない場合は、アウトソーシングの利用も１つの方法です。専門の会社に委託することで、自社のリソースを確保しながら適切な品質管理をすることが可能です。

コールセンターの品質管理を適切に行うポイントは、４つあります。

KPIと照らし合わせる

コールセンターを運営するうえで、目指すべき目標を表すKPIと照らし合わせることで、適切に品質管理を行うことができます。

顧客満足度をKPIと設定している場合、向上のために指標ごとの数値化目標を立てます。このKPIに対して目標数値がずれていないかをチェックし、目標達成の施策を打ちましょう。

オペレーターの働く環境を改善する

品質管理のなかで応対品質の管理は、コールセンターの永遠の課題です。オペレーターの１人ひとりが十分なパフォーマンスを発揮できるよう、環境づくりを徹底しましょう。

オペレーターの離職率や欠勤率が高い場合、環境改善は急務です。自動化による業務負担の軽減や教育体制の見直しをする必要があります。

定期的に調査を実施する

品質管理のための調査は、定期的に実施する必要があります。顧客満足度スコアを見ながら、目標を達成できない際は、短いスパンで調査・評価・改善を繰り返しましょう。

調査を定期的に行うためには、リソースが必要です。適切な品質管理のためには、専任の担当者を置くことが求められますが、専任を置くことが難しい場合は、アウトソーシングを検討しましょう。

オペレーターにフィードバックする

応対品質に関する定期的な調査を行った場合、オペレーターへのフィードバックが品質の改善を促します。フィードバックは新人・ベテランに関係なく、すべてのオペレーターに行うのがポイントです。

オペレーターの１人ひとりが、気持ちよくフィードバックを受けられるような環境づくりや信頼関係構築も大切です。

コールセンターの品質管理を適切に行うことで、顧客満足度を向上し、安定した運営をすることができます。品質管理のためには定期的な調査とフィードバックが必要ですが、実施には大きな負担がかかるため、思うようにできないことも事実です。

そこで、コールセンター業務のアウトソーシングを利用して、品質管理とともに業務負担の軽減をしてみてはいかがでしょうか。

当社では、問い合わせ対応などのインバウンド業務だけでなく、アウトバウンド業務も一括してお任せいただけるサービスを提供しております。導入企業様からは「業務改善も実施いただき処理件数も削減、品質も大幅に改善できた」とご満足いただいておりますので、ぜひ一度ご相談ください。

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