コールセンターのアウトソーシング（外注）とは？メリットや費用を解説

コールセンターのアウトソーシングとは、電話応対業務を外部会社へ委託することです。
具体的な対応範囲として、問い合わせ対応をはじめとしたインバウンド業務はもちろん、顧客へのフォローコールなどのアウトバウンド業務が挙げられます。

コールセンターのアウトソーシングは、近年ますます一般化しています。

コールセンターのアウトソーシングによって社内人材のリソースをコア業務に割き、会社全体の生産性向上を目指す企業が増えています。

コールセンターをアウトソーシングするメリットは以下のとおりです。

• コア業務へ注力可能
• サービス品質の向上
• コストの削減
• 柔軟な運営体制

コア業務へ注力可能

コールセンターをアウトソーシングすることで、社員をコア業務に注力させることが可能になります。外部の専門会社に代行してもらうことで、コールセンター運営に割いていた社内人材のリソースを別の業務に割り当てることができます。

市場分析や販売促進施策の立案など、より重要な業務に注力できるようになります。社内人材のリソースをコア業務に寄せることによって、会社全体の生産性向上につながります。

コア業務に割り当てるリソースが不足している場合は、コールセンターのアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

サービス品質の向上

コールセンターをアウトソーシングすることで、サービス品質を向上させることができます。電話応対に関して経験豊富なスタッフがコールセンター業務に従事することで、質の高いサービスを提供できるようになり、その結果、顧客満足度の向上にもつながります。

アウトソーシングをする際は、運営ノウハウや実績が豊富にある会社に依頼することがポイントです。経験豊富なオペレーターを従事させることで、応対品質が高く安定した運営体制を構築することができます。

コストの削減

コールセンターをアウトソーシングすると、運営に必要なコストを削減することができます。

人件費やシステム利用料といった運営維持にかかるコストはもちろん、コールセンター運営を新たに始める場合は特に、導入コストを大きく削減することが可能です。
たとえば、以下のようなコストを削減することができます。

• コールセンターの運営場所となるオフィスの賃料
• 必要な設備を揃えるために必要な費用
• 人材の採用や教育にかかるコスト

アウトソーシングに対する費用はかかるものの、社内でコールセンターを運営するよりもコストを少なくおさえることが可能です。コールセンターの運営・構築費用に課題を抱えている場合はとくに、アウトソーシングの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

柔軟な運営体制

コールセンターをアウトソーシングすることで、柔軟な運営体制を構築することができます。自社運営と比較して、必要な時に必要な人員の確保がしやすくなります。

現状の業務への対応はもちろん、繁忙期や閑散期に応じたキャパシティ調整も可能です。場合によって夜間や休日の対応も依頼することができます。

業務量が増えるタイミングで柔軟にリソースを調整することができるため、人員不足に陥ることもなく、応対品質の維持にもつながります。季節によって業務量の変動が大きい場合は、変動への対応について依頼先と方針をすり合わせておくと安心です。

コールセンターをアウトソーシングするデメリットは以下のとおりです。

• 情報漏洩のリスク
• トラブル対応の遅延
• ノウハウ蓄積の停滞

情報漏洩のリスク

アウトソーシングをすることで、外部会社のスタッフが消費者の個人情報や機密情報に触れることになるため注意が必要です。

情報管理のルールを厳しく設けることはもちろん、万が一情報漏洩が起きた際の対応フローなどを整備しておくことが重要です。また、アウトソーシング先を選ぶ段階で、情報漏洩への対策やスタッフのセキュリティ意識を確認しながら検討を進めるようにしましょう。

トラブル対応の遅延

スムーズに情報連携ができないことにより、問い合わせへの回答に時間がかかるなど、迅速な対応が難しく、トラブル対応が遅れてしまうケースがあります。

クレームやトラブルへの対応に時間がかかると、顧客満足度の低下につながる可能性があります。日頃から連携がスムーズにとれるような環境をつくっておきましょう。また、あらかじめ想定されるトラブルや対応フローを定めて、アウトソーシング先と認識を合わせておくと安心です。

ノウハウ蓄積の停滞

アウトソーシングをすることで、電話応対のノウハウが社内に蓄積されにくくなります。
コールセンターが社外で運営されるようになり、社内の人材が直接業務に関わることがなくなるためです。

ノウハウが蓄積されないことにより、将来的にアウトソーシングをやめて自社運営に切り替えた際に、運営体制の構築や社内教育にコストがかかります。

また、顧客の声を直接伺う機会が減るため、サービスの品質向上に役立つ知見を得るチャンスを逃してしまうこともあります。可能な限り、日頃の応対内容に関する情報共有をアウトソーシング先に依頼しましょう。

コールセンターをアウトソーシングする際には、初期費用に加えて「月額固定型」か「従量課金型」で運営費用が発生するのが一般的です。

アウトソーシングをする会社によって費用や料金体系は異なりますが、初期費用の相場は10,000円～50,000円程度で、運営費用の相場は以下のようになります。

＜コールセンター運営費用の相場＞

• 月額固定型：100,000円～300,000円（ひと月あたり）
• 従量課金型：300円～1,000円（１コールあたり）

対応時間や対応件数によるものの、月額数万円程度でアウトソーシングが可能な場合もあります。社内で運営するよりもコストを削減できる可能性が高いため、まずは見積を取得し、現在のコストと比較してみましょう。

なお月額固定型の場合、１件あたりのコール単価は安い傾向がありますが、決められたコール数の上限を超過すると、１件あたり100円～250円程度のコールオーバー料金が発生するため注意しましょう。

以下の状況に該当する場合は、コールセンターのアウトソーシングを検討しましょう。

• 社内リソースが足りていない
• 業務が効率化できない
• 応対品質に課題がある
• 売上アップにつながらない

社内リソースが足りていない

社内のリソースが足りていない場合は、コールセンターのアウトソーシングを検討しましょう。対応件数が増えてきた場合や、急な退職や異動により人員が変動するときが、人手不足の課題に陥りやすいタイミングです。

コールセンターに従事する人員に加え、以下のリソース状況も鑑みて、アウトソーシングをするかどうかを判断しましょう。

• 全社的にリソースを集中させるべきコア業務があるか
• コールセンターのリソースを時期によって調整する余裕があるか

コア業務のリソースが足りていない場合や、社内だと柔軟なコールセンター運営が難しい場合はアウトソーシングを検討するのが賢明です。

業務が効率化できない

コールセンター業務の効率化が難しい場合も、アウトソーシングを検討しましょう。

コールセンター業務の受託を専門にしている会社は運営ノウハウを豊富にもっており、効率的な業務の進行が期待できます。また、運営環境が整っており、業務をスムーズに進められる仕組みが確立されているケースがほとんどです。

コールセンターを運営する中で「ミスが減らず、業務の手戻りが多い」「対応プロセスに無駄が多く、業務量が減らない」などの課題がある場合は、経験豊富な会社にアウトソーシングをすることで業務の効率化を実現できます。

応対品質に課題がある

コールセンターの応対品質に課題がある場合も、アウトソーシングを検討しましょう。
社内でコールセンターを運営する場合、以下のような課題を抱えることも少なくありません。

• オペレーターがコールセンター業務に不慣れ
• オペレーターの対応スキルを上げたいが、教育をする時間がない

豊富な知見をもつアウトソーシング先を探すことで、応対品質を上げることができます。
社内のノウハウはもちろん、オペレータのスキルレベルを上げるために教育を行うリソースや時間が足りていない場合は、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

売上アップにつながらない

コールセンターによる売上アップに課題がある場合も、アウトソーシングを検討しましょう。
オペレーターのスキルが不十分だと、問い合わせへの対応をはじめとしたインバウンド業務や、セールス促進などのアウトバウンド業務で成果を出しにくいことが考えられます。

また、顧客満足度を向上させられないことで、リピート率アップによる売上増加が難しいケースも少なくありません。コールセンターの応対品質を上げて売上アップを実現するためには、アウトソーシングをすることが有効です。

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶポイントは以下のとおりです。

• セキュリティ体制が万全か
• 信頼できる実績があるか
• 柔軟な対応をしてもらえるか
• BCP対策ができているか

セキュリティ体制が万全か

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ際は、セキュリティ体制が万全かどうかを慎重に確認しましょう。情報漏洩のリスクをできるだけ低減できる依頼先を探すのが賢明です。

情報セキュリティに関する認証の有無に加えて、どのように情報を管理するのか、情報漏洩リスクについてどのような対策をとっているのかなど、実際に業務が行われる現場も確認しながら把握しておくと安心です。

また、スタッフの意識が徹底されているかどうかも慎重に確認するようにしましょう。

信頼できる実績があるか

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ際は、信頼できる実績があるかどうかを確認することも重要です。多くの実績がある会社は運営に関する豊富なノウハウをもっており、サービス品質が高く、万が一トラブルが起きても迅速に対応する体制が整っています。

アウトソーシング候補の会社が公開している実績や成功事例を確認し、安心して依頼ができるかどうかを見定めましょう。

柔軟な対応をしてもらえるか

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ際は、対応の柔軟性も必ず確認しましょう。業務量の変動や時期に応じて柔軟に体制を調整してもらえる会社に委託できると、アウトソーシングのメリットを最大化できます。

稼働時間や人員を増減をどの程度調整できるのか、急な要望に対してどの程度対応してもらえるのかなど、アウトソーシング先を検討する段階で、できるだけ具体的に確認しておくことが賢明です。

BCP対策ができているか

コールセンターのアウトソーシング先を選ぶ際は、BCP対策が可能かどうかも確認しておきましょう。有事の際にも安定稼働ができる状況をつくることは、顧客満足度を維持するためにも重要です。

アウトソーシング先を検討する際には、コールセンターの設備や人員を含む運営体制について、不測の事態にどのように備えているのかを具体的に把握しておきましょう。

コールセンターのアウトソーシングをすることで、サービス品質の向上や運営コストの削減が実現できます。また、社員のリソースをコア業務に集中させることができるため、会社全体の生産性向上を実現することが可能です。

セキュリティ体制が万全で信頼できる実績がある依頼先を探し、アウトソーシングの検討を進めてみてはいかがでしょうか。

当社では、コールセンターに関わるあらゆる業務をお任せいただけます。長年の運営で培ったノウハウを凝縮した品の高いサービスを提供しておりますので、コールセンターに関する課題をお持ちの場合は、お気軽にお問い合わせください。

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