サンクスメール（サンキューメール）とは、ECサイトで商品を購入してくれた方に対して感謝を伝えるためのメールであり、EC通販事業者が消費者と初めて接点を持つポイントです。
適切なタイミングで感謝の言葉や伝えるべき情報を記載したサンクスメールを送ることで、消費者との信頼関係構築を期待できます。
企業によってはメールではなく手書きのはがきなど、別の方法で送る場合もあり、はがきやメールなどを総称してサンクスメールと呼ぶこともあります。
本記事では、メールを中心にサンクスメールの概要や役割に加え、メリットやおすすめの例文を紹介します。ECサイトの運営担当の方はぜひご参考ください。
目次
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１サンクスメールとは
サンクスメールとは、ECサイトで商品を購入してくれた消費者に対して感謝を伝えるメールのことで、「企業と消費者が初めて接点を持ち、関係を構築する１歩目」としてのアクションを担います。
特にEC通販事業者は接客機会がなく、直接顔を合わせて消費者にお礼を伝えられないため、サンクスメールによって企業の第一印象が決まるといっても過言ではありません。
そのためサンクスメールは、消費者のLTV（顧客から生涯にわたって獲得可能な利益）を上げるための重要ツールとして注目されています。
２サンクスメールの役割
サンクスメールには、タイミングによって以下のような役割があります。
- 注文のお礼
- 注文情報の確認
- 入金完了の通知
- 発送完了の通知
- 行動の促進
注文のお礼
その名の通りEC通販事業者からの感謝を伝えるためのメールです。
消費者はこのタイミングでメールを受け取ることで、注文処理が適切に行われ、完了したことを確認できます。
注文のお礼は、消費者が商品を購入したタイミングで自動送信される設定をしておくことで、送信漏れを防ぐことができます。
注文情報の確認
商品名、サイズ、色味、数量などの注文情報を消費者に確認するためのメールです。
これに加え、支払い情報や配達スケジュールも記載しておくとより効果的です。
入金完了の通知
消費者の入金が確認できたことを伝えるためのメールです。
入金完了の通知が来ないと、消費者は支払いに不備があったのではないかと不安を感じてしまう可能性があります。
決済まわりに関しては、大きな問題に発展する可能性があるデリケートな部分であるため、入金が確認でき次第、入金完了通知を送れるように自動送信の設定を行ないましょう。
発送完了の通知
購入した商品の到着日時を知らせるためのメールです。
消費者に商品がいつ到着するかを伝えて安心してもらうために、発送完了日だけでなく到着日時まで記載しておくと丁寧です。特に、誕生日やクリスマスなどのイベント前は、商品の到着日が非常に重要なポイントになります。
行動の促進
消費者に、再度利用してもらうために送るメールです。
例えば、商品到着後には「CTA（次の行動を促すリンク）」として以下を挿入すると、次の行動に繋がりやすくなる上、クレーム防止にも効果があります。
- レビュー依頼（商品の不備、使用感）
- 次回利用時の割引クーポン
アフターフォローまで丁寧に行うと、消費者の満足度が高まりリピートに繋がりやすいため、商品到着の１週間前後を目途にメールを送りましょう。
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３サンクスメールのメリット
サンクスメールのメリットには以下の３つがあります。
- 開封率が高い
- 消費者の評価を得やすい
- サービス改善に繋げやすい
開封率が高い
サンクスメールは一斉送信のメルマガよりも開封率が高くなります。
商品の購入直後であることに加え、注文内容確認や発送スケジュールなどの消費者が知りたい情報が届くため、高い開封率に繋がっています。
メルマガ以外にも、LINEを始めとした外部サービスで情報を配信する方法もありますが、コストが高く配信数に制限もあるため、サンクスメールの方が費用対効果が高いとされています。
消費者の評価を得やすい
行動促進のタイミングで送るサンクスメール内に、商品レビューのCTAを挿入しておくことで、消費者が商品レビューを投稿するハードルは低くなります。
良い商品レビューにより購入実績のデータが蓄積され、企業の信頼性を客観的に示すことができます。
サービス改善に繋げやすい
サンクスメールからレビューを投稿してもらうことにより、さまざまな意見を知ることができ、サービス改善に繋げやすくなります。
消費者のレビューは、利用して感じた改善点や良い点などの声であり、実際商品を購入した方でなければわからない客観的な意見です。この客観的な意見を参考に（商品やシステムなどの）サービス改善をすると、消費者との信頼関係の構築にも繋がるため、積極的に意見を取り入れましょう。
ただし、消費者の意見は全てが正しいわけではありません。
全ての意見を鵜呑みにせず、費用対効果も考慮した上で本当に改善すべきかを検討しましょう。
４サンクスメールのデメリット
サンクスメールのデメリットには以下の２つがあります。
- 悪い評価も届きやすい
- 注文確認ミスが発生した場合は逆効果
悪い評価も届きやすい
サンクスメールにて、消費者のレビューを集める際、良いレビューだけでなく、事実とは異なる悪いレビューが投稿されてしまうケースもあります。
その場合、記載から削除までに少し時間差があるだけで、一部ユーザーの目に触れる可能性があり、店舗の評価を誤認されてしまう懸念もあります。
良いレビューが集まれば大きなメリットですが、悪いレビューが投稿された際の対策も講じる必要があります。
注文確認ミスが発生した場合は逆効果
以下のようなサンクスメールが届くと、消費者は不安に感じ、リピート率にも影響がでるため注意が必要です。
- 注文確認ミスが発生した場合
- 送信タイミングを誤った場合
サンクスメールを自動設定にする場合は、注文に対するミスが起きないように対策を取ることをおすすめします。
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５サンクスメールの例文
サンクスメールは、送るタイミングによって内容を変える必要があります。ここでは、以下の３つのパターンの例文を紹介します。
- 注文直後のサンクスメール
- 発送完了のサンクスメール
- 行動を促すサンクスメール
注文直後のサンクスメール
消費者に注文内容を確認するため、ショップ利用のお礼を伝えた上で、以下を細かく記載します。
- 注文内容
- 合計金額
- 配達先
さらに「支払いに関する注意点」や「問い合わせ時の連絡先」も合わせて記載することで、消費者により安心感を与えることができます。
例文は以下の通りです。
件名：【ショップ名】ご注文いただきありがとうございます（自動配信）
◯◯ ◯◯様
※このメールアドレスは配信専用です。
このメールにお心当たりがない場合や、不明な点がございましたらメール最下部の連絡先にお問い合わせくださいますようお願い申し上げます。
この度は、数あるショップの中からを当店をお選びいただき、誠にありがとうございます。
下記の内容でご注文を承りましたので、お知らせいたします。
────────────────
ご注文番号：
ご注文日時：
ご注文者：
支払い方法：
────────────────
※お問い合わせの際は、上記のご注文番号をお知らせください。
【ご注文商品】
===========================
品番：
商品名：
単価：
数量：
──────────────
小計：
送料：
お支払合計金額：
===========================
【配送先】
===========================
お名前：
住所：
電話番号：
===========================
配送手続きが完了しましたら、改めてメールにてご連絡いたします。
～お支払いに係る注意事項～
■クレジットカードでお支払いのお客様
クレジットカード決済完了から◯営業日以内に、ご指定の住所へ発送いたします。
ご指定カードでの決済ができない場合やご注文内容によって、ご本人様確認を行う場合がございます。
■クレジットカード以外の方法でお支払いのお客様
後ほどお支払いに関するメールを当店より発送いたします。
内容をご確認いただき、期限までにお支払いいただきますよう、よろしくお願いいたします。
━━━━━━━━━━━━━━━━
◯◯株式会社 ショップ名
営業時間：◯◯:◯◯時～◯◯:◯◯時
住所：
問合せ先/担当：
アドレス:
URL：https://
━━━━━━━━━━━━━━━━
発送完了のサンクスメール
発送完了後に送信する商品到着までのスケジュールを伝えるため、発送の手配が完了したことを伝えた上で、以下を細かく記載します。
- 商品が届く日時
- 配送会社
- お問い合わせ番号
- 配送状況の確認方法
さらに「配送先」「注文内容」も改めて記載することで、消費者により安心感を与えることができます。
例文は以下の通りです。
件名：【ショップ名】ご注文いただいた商品の発送が完了しました
◯◯ ◯◯様
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございます。
先日ご注文いただいた商品の発送手配が完了いたしましたので、お知らせいたします。
商品が到着いたしましたら、なるべく早くご確認いただけますと幸いです。
万が一問題が発生していた場合、お手数ですが以下のお問い合わせ先にご連絡いただけますでしょうか。すみやかに対応いたします。
（連絡先）
【出荷情報】
==========================
お届け予定日：
お届け予定時間：
配送会社：
お問い合わせ番号：
==========================
▼配送状況につきましては、下記URLよりご確認いただけます。
（配送会社の問合せURL）
【配送先】
==========================
・お名前：
・住所：
・電話番号：
==========================
【ご注文商品】
==========================
品番：
商品名：
単価：
数量：
==========================
この度は、当店にてご注文いただき誠にありがとうございました。
商品の到着まで、今しばらくお待ちくださいませ。
━━━━━━━━━━━━━━━━
◯◯株式会社 ショップ名
営業時間：◯◯:◯◯時～◯◯:◯◯時
住所：
問合せ先/担当：
アドレス:
URL：https://
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行動を促すサンクスメール
商品が届いて１週間程度経過したら、以下のCTAを挿入したメールを送ります。
これにより、消費者の満足度向上やリピート効果を得やすくなります。
- 商品レビューの依頼
- 次回購入時に使えるクーポン情報など
また、万が一商品が到着していない場合の連絡先を記載しておくと丁寧です。
例文は以下の通りです。
件名：【ショップ名】先日はご注文ありがとうございました
◯◯ ◯◯様
先日は（商品名）をご購入いただき、誠にありがとうございました。
ご購入いただいた商品は◯月◯日に発送いたしましたが、無事にお手元に届いておりますでしょうか？
万が一届いていない場合、以下の問い合わせ先にご連絡ください。
早急にお調べして対応いたします。
（連絡先）
==========================
今回ご購入いただいた商品や対応につきまして、レビューをいただけると幸いです。（※３分以内で終わります）
お客様からのお声が当店スタッフの励みとなります。
ぜひご意見やご感想をお寄せください。
URL：https://
==========================
当店ご利用のお客様限定で、クーポンを配布しております。
この機会に人気商品をお買い求めくださいませ。
【今月の人気商品】
◯◯◯◯（簡単な商品紹介１）
◯◯◯◯（簡単な商品紹介２）
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
＊次回ご利用可能なクーポンはこちら＊
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
この度は、ご注文いただきありがとうございました。
またのご利用をスタッフ一同、心よりお待ちしております。
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◯◯株式会社 ショップ名
営業時間：◯◯:◯◯時～◯◯:◯◯時
住所：
問合せ先/担当：
アドレス:
URL：https://
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６サンクスメールを送るときのポイント
サンクスメールは、顧客満足度を高め、関係を構築するツールとして必要です。
ただし、消費者との信頼関係構築は補助的な役割であり、サンクスメールの費用対効果の見極めがもっとも重要です。
サンクスメールを送る場合は以下３つのポイントを意識し、費用対効果を見極めた上で、最大限効率化できるようにしましょう。
- 件名で概要がわかる仕様にする
- 注文情報の詳細を記載する
- 次の行動を促すためのCTAを入れる
作業効率化を図りたい場合は、ワンストップで管理できるOMSの導入もおすすめです。
件名で概要がわかる仕様にする
どのショップからどのような内容のメールが届いたのか、メールの件名で把握できるようにしておかないと、メールを開封してもらえない可能性も考えられるため、以下に注意して件名を設定しましょう。
- 「ショップ名」「内容」は件名に明記
- 「注意点」は返信できない自動送信メールのみに記載
- 省略される可能性が低い20文字以下で記載
ショップ名と内容、注意点が一目でわかるような件名の例は、以下の通りです。
- （ショップ名）よりご注文の感謝を申し上げます（自動送信）
- 【（ショップ名）】ご注文の確認とお礼（自動送信）
注文情報の詳細を記載する
注文内容の確認や発送完了時に送るサンクスメールでは、問い合わせ先だけでなく注文情報の詳細を記載しておきましょう。消費者が注文を間違っていないかを確認できるため、消費者からのクレームなどのトラブルを防ぐことにも繋がります。
具体的には、以下の４つの情報を必ず記載することをおすすめします。
- 品番
- 商品名
- 単価
- 数量
合わせて発送完了時のメールには、「商品の到着日時」の記載も必要です。
次の行動を促すためのCTAを入れる
商品購入後に送るサンクスメールでは、商品が無事届いているかを確認するだけでなく、次回の行動を促すCTAも挿入しておきましょう。
次の行動を促すためには、文章だけだと文字数が多くなり、消費者がメールを最後まで読まない可能性もあります。そのため、関連商品の紹介や次回使えるクーポン、商品レビュー依頼などのリピート率向上に繋がるCTAを活用しましょう。
７まとめ：サンクスメールを活用して消費者との関係構築を
サンクスメールとは、ECサイトを利用した消費者に対して、感謝を伝えるメールの総称です。
サンクスメールを上手に活用すれば、消費者との信頼関係構築に繋がり、リピート率向上が期待できます。
当社では、サンクスメールの対応を含めた受注代行サービスを展開しております。サンクスメールの導入や活用方法にお悩みの方は、お気軽にご相談ください。
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