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EC通販の成功を左右する物流アウトソーシングのポイントとは?/当社の「おもてなし」事例をご紹介

EC・通販の成功を左右する「物流」の役割

「ガッカリ物流」「おもてなし物流」の事例をもとに、
EC通販における物流の重要な役割についてご紹介します!

EC・通販において物流とは、在庫管理や受注・発送を間違いなく迅速に行うだけでなく、企業姿勢や商品の印象をアピールできる重要な顧客接点でもあります。「リピーターを増やしたい」「LTVをアップしたい」「自社商品のファンを増やしたい」など改善を目指しているなら、そのカギは物流にあるかもしれません。

この記事では、
EC通販における“業務平準化”の必要性
売上に影響する「ガッカリ物流」
リピート化を促進する「おもてなし物流」
など、顧客接点における物流の役割・重要性についてご紹介します。

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1EC通販成長に大きく関わる “業務平準化”

1つの業務でも水準が低いと取り組み全体の評価が下がる!?「桶の理論」

EC通販における桶の理論イメージ

一般の小売業と違い、EC・通販では、受注処理から、倉庫でのピッキング、梱包、出荷、発送という物流業務が生じます。

また通常の商品企画や仕入れ、プロモーションなどに加えて、ECサイトにまつわる設計やデザイン、商品アップ、システムのアップデートなど多くの要素も加わってきます。

そのため、EC・通販事業者が成長するためには、「桶の理論」を重視することが大切です。

たとえば、ある商品をセール販売する取り組みに関して、商品企画、セールのタイミング、サイト設計、デザイン、プロモーション、仕入れ、受注などすべてが100点満点でたくさん売ることができたとしても、物流倉庫の体制が追いつかずに発送が遅れたり、発送ミスがあったりなどで物流が50点であれば、セール販売の取り組み全体もそれらの平均点ではなく、最低点の50点になってしまいます。
ですから、全ての業務の水準を合わせることはとても重要なのです。

MEMO:キーワード説明「桶の理論」

桶は何枚かの板を組み合わせてできています。このため、板のうち1枚でも短ければ、その長さまでしか水を貯めることができません。「桶の理論」は、「全ての業務の水準を合わせることが大切」という、EC通販事業者が踏まえておくべきセオリーなのです。



各業務のバランスが崩れ始める「10億円の壁」

EC・通販事業のフェーズには年間売上が5000万円までの創業期、1億円までの育成期、5億円までの成長期、10億円までの安定期があります。育成期の時点でマルチドメインになれば、複数モールに対応した受注システムを導入すべきですが、その際モールごとに担当者をつけると業務が属人化し、その後のアウトソーシングへの移行が難しくなることがあります。

そのため「10億円の壁」を意識して、必ずしも自社で対応する必要のないバックヤードの業務については、システム化と同時にアウトソーシングしておくことが大切です。

そうすることで、早い段階から業務の見える化、ルール化ができますし、規模が拡大していくことにより増加する業務も委託先に対応を任せられるので、EC・通販事業者は安心して商品開発や戦略などのコア業務に集中することができます。

あるEC・通販事業者では、こうしたアウトソーシングを積極的に行うことで、10億円の売り上げが7倍の70億になりましたが、従業員は15人から40人の2.6倍に増えた程度でした。商品の撮影、採寸、コピーライティング、受注処理、発送代行までを外部に委託することで、少人数でも大きな売上に対応できる体制が整ったのです。

MEMO:キーワード説明「10億円の壁」

小規模の時には代表者が全てを見渡してバランスを保っていたEC通販事業者も、売上10億円を前にすると、商品、業務、販売などを担当する各部門が分業になり、バランスが崩れ始めるという理論です。


以上のように、EC通販事業者が成長していくためには、特に物流業務のアウトソーシングがターニングポイントになります。
冒頭にも書いた通り、物流は重要な顧客接点であり、信頼できる委託先に依頼して改善することで、LTVやリピーターの数を向上させることができるからです。

2売上アップを阻害する!実際にあった「ガッカリ物流」

ガッカリ物流イメージ

それでは、EC・通販において物流の質が良くないと、どのようなデメリットがあるのでしょうか。
実際にあった「ガッカリ物流」の事例を見てみましょう。


ポイント1:ブランドとパッケージとのイメージが違う

「高級な商品を購入したのに、段ボールで届いて気持ちが下がってしまった」という購入者の声は多く聞かれます。EC・通販では梱包資材までブランディングの統一を図り、ショップとしてのコンセプトを明確に打ち出さなければ、ショップ名を購入者に覚えてもらったり、高評価レビューを増やしたりすることはできません。

ポイント2:過剰包装で開けにくい

緩衝材やビニール、テープなどが過剰に使われた包装や、開けにくい箱などは、早く商品を手に取りたい購入者の気持ちを下げ、その後の購買意欲を削ぐ結果に。開けやすさや処分のしやすさにも配慮して梱包することが大切です。

ポイント3:商品に対する資材のサイズが合っていない

商品に対して資材が大きすぎると、たくさんの緩衝材でスペースを埋めることに…。特にエコをうたっている商品の場合は、イメージダウンにも繋がります。サイズの適正化は勿論、環境にも配慮した資材を選びましょう。

ポイント4:箱が潰れている

せっかく資材にこだわっても、出荷・配送が雑で箱が潰れたり、傷がついたりしてしまうと、例え商品自体が無事であったとしても届いた時の嬉しさは半減します。

ポイント5:髪の毛が入っている、匂いがついている

返品されたアパレル商品などを検品せず、そのまま他の購入者に出荷してしまった場合、髪の毛が入っていたり、香水の匂いがついていたりなどのトラブルに。クレームや低評価のレビューにつながってしまいます。

このように、いくら商品やプロモーションがよくても、物流において購入時のイメージと異なる印象や、マイナス印象を購入者に抱かせてしまうと、「桶の理論」でリピーターを増やすことは難しくなります。「10億円の壁」を前に、質の高い発送代行を検討することが大切です。

3購入者にもう一度買いたい!と思わせる「おもてなし物流」

EC・通販において成長を目指すためには、物流に経営視点を入れることが大切です。
物流品質を高めるだけでなく、他社と差別化するために、よりサービスを向上させた仕組みを取り入れることも一策です。
当社スクロール360の場合は、購入者さまへの気遣いを基にうまれたサービスを「おもてなし物流」と称して実践しています。

以下、一例をご紹介します。

例1:手書きの挨拶状

デジタルの時代にあえてアナログの手法をとることで、気持ちの入ったメッセージを伝えられ、ショップの印象をよくする効果があります。

例2:誕生日にサプライズプレゼント

1人ひとり違う誕生日にメッセージを送ることで、購入者に「自分のことを大切にしてくれている」という印象を抱いていただけます。

例3:あえてポイントシールで景品

アナログの手法をとることでインパクトを与え、シールをためていく楽しみのために「また買いたい」と思っていただくことができます。

例4:ギフトパッケージの画像を送り主にもメール

送り先にどのような状態で届くか把握し、安心していただけます。

例5:手作りの情報誌や情報マップを同梱

ショップの地元商店街の紹介や観光情報などを入れることで、親しみを感じていただけます。

例6:エコや開梱作業に配慮した資材

開梱作業やその後の処理をスムーズにし、環境に優しいショップのイメージを抱いていただけます。

例7:購入者1人ひとりに違うメッセージ

購入者が住んでいるエリアにまつわる話題を送ったり、災害が発生したエリアにはお見舞いのメッセージを送り、親近感を持っていただけます。

こうした物流におけるおもてなしの積み重ねでショップの付加価値を高めることができ、リピーターの数やレビューの評価が向上。店舗名での検索数アップなどにつながる事例も多くあります。

MEMO:「おもてなし」は初めましての段階で行うことが大切

例えば、初めて行くレストランで、入ってすぐに笑顔の店員が出てきてメニューをわかりやすく解説してくれ、美味しい料理を最適なタイミングで運んでくれれば、「この店にまた来よう」と感じるでしょう。人は何事も初めて接する瞬間で印象を決めますから、通販なら初回の商品到着時に購入時のイメージを損ねず、いい印象を与えて「もう1度買いたい」と思っていただくことが重要です。

4まとめ:物流業務を見直してみませんか?

おもてなし物流イメージ

いかがでしたでしょうか。
今回は「ガッカリ物流」「おもてなし物流」の事例をもとに、EC通販における物流の重要な役割について説明いたしました。全ての流通業者がEC通販を強化すべき時代。競争化は避けられませんが、商品力に付加価値をつけるためにも、ぜひ物流業務を見直してみませんか。

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