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コールセンター委託のポイント3つを解説/EC注文が増えるアウトソーシング成功事例もご紹介

コンタクトセンター

コールセンターを選ぶには、商品の知識があるだけではなく、
EC・通販の知識を持ち、物流倉庫とダイレクトに連携できる会社に委託することが成功への近道です!

EC・通販の運営は、商品登録や受注処理、問い合わせ対応など日々の業務が膨大にあり、売り上げが伸びるほどにリソース不足になりがちです。ショップとして売り上げを伸ばしていくためには、顧客の心理を理解し、それに合う商品を用意するというコア業務を自社で集中して行う必要があります。

一方、社内で回し切ることができない部分はBPO(Business Process Outsourcing)という形で外部のプロフェッショナルに任せ、コア業務との両輪でしっかりと回すことも大切です。中でも手間のかかる受注処理や問い合わせ対応はコールセンターに委託することがお勧めですが、「どこをポイントに探せばよいのかわからない」「外注するとコストや質の低下が心配」とお悩みの方も多いかもしれません。

この記事では、
EC・通販のコールセンターの重要性
コールセンターの選び方のポイント
などについてご紹介します。

EC通販コールセンターのプロにまるごとおまかせ

1EC・通販におけるコールセンターの役割とは?

コールセンターの業務はおもに、

●「インバウンド」
:受注代行や問い合わせ対応の他、関連商品のまとめ買いや定期購入にもつなげるご案内などお客様からのアクションに対応する受信業務。

●「アウトバウンド」
:購入者へのアフターフォローや新規顧客の獲得のためのセールスなど、こちらからお客様にアプローチをする発信業務


の2種類に分けられます。
片方だけではなく、いずれもしっかりと対応することで、顧客満足度の向上にダイレクトに役立てることができます。

お客様の顔の見えないEC通販において、特にコールセンターは重要な顧客接点となります。正確かつ迅速に対応することはもちろん、日々大量に入ってくる電話やメールをはじめ、注文データの備考部分に書かれているコメントなどすべてに目を通し、お客様の要望を把握・対応していくことで、顧客体験を高めることに繋がります。
そのためには、お客様からのどんな質問にも回答対応できるようEC・通販の業務知識があるコールセンターに依頼することをお勧めします。

MEMO:多岐チャネルから問い合わせに対応!「コンタクトセンター」

かつては受注や問い合わせ業務を行う部門をコールセンターと呼びましたが、最近では電話以外にもメール、WEB、LINE、チャットボットなど様々なチャネルを使った対応ができるようになったことから、近年EC通販業界ではコンタクトセンターと呼ぶことが増えています。

2コールセンターの成功事例/失敗事例

1.失敗事例から学ぶ、コールセンターでの大切な役割

数あるコールセンターにアウトソーシングする際、ありがちな失敗事例として、

  • コストの安さで選んだものの、繋がりにくいと言われてしまった
  • 人材不足でバイトの出入りが激しく、研修も行き届かず、失礼な対応になってしまった
  • コールセンターと物流倉庫の情報連携が出来ないため、質問があった場合はその都度自分たちで物流倉庫に確認・指示を出すなどの手間が発生してしまった

などがよく挙げられます。
一方、当社スクロール360のコールセンターは、

  • EC・通販業務をよく知るコミュニケーターがしっかり丁寧に対応してくれる
  • 物流倉庫と連携しながら、顧客に要望に応じてもらえる

と好評価をいただくことが多くあります。
その理由は、当社が大切にしている、“お客様の言葉の裏側にある真のご要望を察し、商品を通じて生き生きとした日々を過ごされるお手伝いをする”という理念にあります。コールセンターというと、ほんの数分、電話やメールで質問に答えるだけだと思われるかもしれませんが、当社のコミュニケーターたちは、その数分がお客様の人生と向き合う重要な時間でもあることを深く認識しています。

2.注文が増えるコールセンターの成功事例

シニア電話イメージ

例えば、あるEC・通販事業者様からの委託業務では、コミュニケーションをとるだけの定期的なアウトバウンド業務に『現代版の御用聞き』の要素を加えることにしました。するとお客様がコミュニケーターの名前を覚えてくださり、毎月電話を楽しみにしてくださる方や、「ちょうど欲しいものがあった」「孫へのギフトにしたい」と、こちらから商品をお勧めしなくても、ご注文をくださる方が増えたのです。
当社のコミュニケーターはベテラン揃いで、丁寧ながらも親しみやすい口調でお客様と何気ない会話を交わせるように常に心がけております。すると、会話の中で、お客様の暮らしの様子やご趣味、これまでの体験など、ご注文やお問い合わせの電話を受けるだけではわからない情報が伺えることも多く、結果的にお客様の満足度向上に繋がります。
こうしてショップの価値が更に上がるだけでなく、新たなアプローチを考えるヒントも得られるというメリットも生まれます。

ただ「そんなにコールセンターの質が高いと、その分コストも高いのでは?」と思われるかもしれませんが、当社は同時に改善施策も行っております。
あるEC・通販事業者様の事例では、現状課題を抽出後、返答テンプレートを改善することで、問い合わせ件数が今までの3分の1になりコスト削減、お客様からの評価は上がりました。別の事例では、前述の(お客様との)対話重視のアウトバウンドにより、既存のお客様による購入頻度が増加し、顧客単価が昨対比で124%アップしました。いずれもコストパフォーマンスの良さがわかる結果が出ています。

3コールセンターをアウトソーシングする際のポイント3つ

コミュニケーションイメージ

以上のことを踏まえ、コールセンターを選ぶ際のポイントをご紹介しましょう。

ポイント1:EC・通販事業に精通しているか

例えば当社スクロール360のコールセンターは、80年以上の歴史を持つ通信販売会社「ムトウ」の流れを汲み、高い実績を重ねてきました。対応商品は化粧品や健康食品、アパレル、アウトドア、食品、雑貨など幅広く、お客様の性別や年齢層も様々ですが、EC・通販独特の勘所を押さえながら、臨機応変に対応しています。

ポイント2:物流倉庫とダイレクトに連携できるか

コールセンターの種類は多岐にわたり、コールセンター専門業者の他、マーケティング会社から派生しているものもあります。またバックオフィス業務/物流会社から立ち上げているものもあり、スクロール360のコールセンターはこれにあたり、物流倉庫とダイレクトに連携しながら対応ができる点が特徴です。

当社の連携事例01:注文のキャンセル
対応シーン1
当社の連携事例02:送り先変更
対応シーン2

いずれも物流倉庫と連携ができており、常時状態を把握出来ているからこそ、キャンセル・返品・クレームなどの未然防止にも繋げることができます。

ポイント3:業務の流れが具体的に明確か

当社におけるコールセンターと物流倉庫の連携フローを例に説明しましょう。

  1. メールの振り分け→処理別のフォルダに移動
  2. 受注データのダウンロード
  3. 処理を急ぐメールの対応処理→キャンセル、当日出荷、入金確認
  4. 全体のメール確認→問い合わせ、ギフト加工、後払い与信NG対応など
  5. 物流倉庫へ出荷指示データ送付
  6. 出荷完了後、出荷報告データ受領→各モールへ出荷報告処理
  7. その他(メールおよび電話問い合わせ対応)

3の「処理を急ぐメールの対応処理」は、物流倉庫のスケジュールと連携しています。例えば配送先が最短で翌々日の配送となるエリアに向けて、配送指定が翌々日になっているならば、配送は今日中に完了する必要があります。しかし物流倉庫のルールとしては、当日出荷は13時までの出荷指示データ分までで、間に合わなくなる場合も考えられます。
そこで当社のコールセンターは、EC事業者のオフィスと物流倉庫との3箇所が同時中継でつながり、出荷指示データが遅れそうな時などは、顧客であるEC・通販事業者の希望通りの出荷ができるよう、リアルタイムのコミュニケーションで調整していきます。

この他、製品の素材などについて質問があれば、コールセンターから物流倉庫に商品コードと問い合わせ内容を送信、物流倉庫のスタッフが商品棚まで行って素材を調べて返信するようなことも可能となります。
このようにコールセンターがどこまで対応し、物流倉庫はじめ他部門とスムーズに連携できているか、具体的な業務の流れを確認することが大切です。

4まとめ

シニア電話イメージ

いかがでしたでしょうか?コールセンターを選ぶには、商品の知識があるだけではなく、EC・通販の知識を持ち、物流倉庫とダイレクトに連携できる会社に委託すると様々なメリットに繋がるとわかりました。
当社スクロール360のコールセンターは、EC・通販専用として業務サポートを行なっており、初めてのアウトソーシングや、委託先のご変更にもフレキシブルに対応いたします。
物流倉庫の他、決済、システム、マーケティングなどEC・通販における全ての業務が連携しているため、時間のかかる煩雑な業務も一つの窓口でシームレスに完結。EC・通販事業者様は、販売企画や商品開発などのコア業務に集中していただけます。どうぞお気軽にお問い合わせください!

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