コールセンターに繋がらない理由とは？生じる問題と具体的な対策を解説

コールセンターに繋がらない理由は、以下の４つが挙げられます。

オペレーターの数が不足している

問い合わせ件数に対し、オペレーターの人員が不足していると、コールセンターに繋がりにくくなります。人員配置の見直しや増員を検討し、顧客の待ち時間を短縮して機会損失を防ぎましょう。

応対時間が長すぎる

１件あたりの応対時間が長すぎると、オペレーターの数が足りていてもコールセンターに繋がりにくくなります。 応対時間を短縮するために、人員体制や運用フローの見直しが必要です。

オペレーターのスキル不足も応対時間が長引く原因の１つのため、教育や研修を拡充することでスキルアップを目指しましょう。

対応チャネルが少ない

窓口が電話のみなど、対応チャネルが少ない場合はコールセンターに繋がりにくくなります。 メールやチャットでの対応や、WebサイトのFAQページの充実を図ることで、問い合わせ母数を削減しましょう。

電話番号が１つしかない場合もコールセンターに繋がりにくくなるため、繁忙期は電話番号を増やす、またはアウトソーシングを活用するなどして、対応窓口を増やしましょう。

問い合わせが増加している

たとえば商品・サービスのリリース直後や繁忙期など、問い合わせが一時的に増加する期間や時間帯はコールセンターに繋がりにくくなります。

人員配置の見直しをはじめ、問い合わせチャネルの追加、アウトソーシングの活用によって、問い合わせの増加に対応しましょう。

コールセンターに繋がらないことによって生じる問題は、以下の３つです。

顧客からのクレームが増える

コールセンターに繋がらないことで顧客のストレスが溜まり、さらなるクレームの増加を招きます。 これによりオペレーターのモチベーション低下や離職者の増加などの問題へ発展し、コールセンター全体の生産性が低下する恐れがあります。

企業のイメージが低下する

顧客側はコールセンターに繋がらないことで疑問を解消できないため、商品やサービスの提供企業に対して悪いイメージを抱く傾向があります。企業のイメージダウンは売上の低下にもつながるため、コールセンターだけの問題ではなくなります。

サービスや商品提供の機会損失になる

コールセンターに繋がらないことで、本来、売れるはずだった商品やサービスの提供機会損失を招きます。コールセンターへの印象が悪くなってしまうと、その商品やサービスに対するイメージも悪化し、新商品や新サービスへの興味関心も薄れてしまう可能性もあります。

コールセンターに繋がらないことで顧客が感じる不満は、以下の３つです。

疑問を解決できない

顧客側は商品やサービスに対して興味関心を持ったり、実際に使用したことで疑問を抱いて電話をかけてきています。そのような状況でコールセンターに繋がらないと、疑問を解決できないまま、目的を果たせないままで終わってしまうため不満を抱きます。

待ち時間が無駄になる

コールセンターに繋がらなくても、何度もかけなおしたり、30分や１時間でも待つケースも少なくありません。そのため、電話が繋がらないままで終わってしまうと、費やした時間が無駄になるためフラストレーションが溜まり、イメージの悪化にも繋がります。

電話代が気になる

コールセンターの待ち時間が増えることで、その分の電話代がかかってしまいます。
ナビダイヤル式の場合は１分あたりの電話代が高額になるため、電話が繋がらなければ顧客側の大きな不満につながります。

繋がらないコールセンターを改善して顧客の不満を取り除くためには、次の方法が有効です。

オペレーターの人員体制を見直す

オペレーターの数や配置を見直すことで、コールセンターの繋がりにくさを改善します。

• オペレーターを増員する
• オペレーターのレベルに合わせてコールを振り分ける
• 新人オペレーターの教育を徹底する

コールセンターのオペレーターは離職率が高く、人員確保に課題があるといわれています。
働きやすい環境づくりやテレワークの導入など、広範囲にわたったマネジメントが必要です。

SL（サービスレベル）が目標数値に到達しているかを管理し、関連する指標を改善するための施策も打ちましょう。 適切なKPIをもとにPDCAサイクルを回すことで業務量や効率が改善され、オペレーターの定着率が上がるとともに、応対品質の向上も期待できます。

コールセンターの運用フローを見直す

以下のように運用フローを見直すことで、コールセンターの繋がりにくさを改善することができます。

• マニュアルの改善
• トークスクリプトの改善
• 公式サイトの改善

マニュアルやトークスクリプトを改善することで１件あたりの応対時間が減り、ASA（平均応答速度）の改善が期待できます。さらに、公式サイトの内容を見直すことで問い合わせ数を削減できると、オペレーターの応対品質改善も可能になります。

電話以外のチャネルを増やす

チャット・メール・FAQページなどのように、電話以外のチャネルを増やすことも、コールセンターの繋がりにくさを改善します。チャネルを増やし電話による問い合わせの数が減ると、オペレーターの業務負担が改善され、応答率やASAの改善、応対品質の向上を見込めます。

オペレーターの業務が増えないよう、チャットボットやAIなどの自動化ツールによるチャネルの追加も目指しましょう。 自動化によって、コールセンターの生産性アップも期待できます。

導入システムを見直す

導入システムを見直すことで、オペレーターの処理速度の向上や応対時間の削減を促し、コールセンターの繋がりにくさを改善します。

現在利用しているのCRM（顧客管理システム）やCTIを見直し、他のシステムへ移行することでオペレーターの業務が効率化されるケースも少なくありません。

アウトソーシングを利用する

アウトソーシングを利用することでさまざまな課題を一挙に解決し、コールセンターの繋がりにくさを改善します。オペレーターの人員体制の調整や運用フローの見直しといった業務が削減されるうえ、管理担当者は他の業務へ集中できるようになり、生産性のアップも可能です。

管理者が兼務であることが多いECショップのコールセンターでは、繋がりにくさの改善に時間がかかってしまいます。 しかし、一時的にでもアウトソーシングを利用することで、課題の解決とともにコールセンター運用改善のための時間を確保することが可能です。

コールセンターに繋がらない状況に対して改善する時間がない、あるいは改善効果が見られない場合、顧客へ適切なお詫びをすることが大切です。
ポイントを押さえて、顧客側の不満を少しでも解消できるように努めましょう。

オペレーターからのお詫び

コールセンターに繋がらないことで顧客対応が遅れた場合は、オペレーターによる適切なお詫びが必要です。

応答時だけでなく電話を切る時もお詫びを告げるようにトークスクリプトを整備し、だれもが同じ対応をできるようにします。オペレーターには声色と態度に気をつけるよう教育を施し、心からのお詫びを徹底しましょう。

公式サイトからのお詫び

一時的な混雑によってコールセンターに繋がらない場合、公式サイトやSNSでお詫びを告げる方法があります。

状況説明とあわせて丁寧なお詫びの言葉を掲載することで、コールセンターの混雑状況を周知することが可能です。これにより、急ぎではないコールが減るケースもあり、混雑の改善にもつながります。

コールセンターに繋がらないことは顧客側の不満を招きます。顧客満足度の低下やイメージダウンを防ぐためにも早急に改善が必要です。改善する時間がない、または改善効果が見られない場合は、アウトソーシングの利用が改善の近道です。

当社では、長年の実績から培った知見とノウハウを凝縮したコールセンター代行サービスを展開しています。単なる代行だけでなく、業務改善に向けたご提案も可能ですので、お気軽にご相談ください。

コールセンター代行
サービスはこちら

関連記事

• 
  コールセンター委託先の選び方（EC編）／アウトソーシング成功に繋がる3つのポイントを解説
• 
  コールセンターの人手不足の原因とは？課題を解決する方法を解説
• 
  コールセンターの生産性向上の方法とは？課題や指標、計算式を解説