コールセンターの生産性向上の方法とは？課題や指標、計算式を解説

まずはじめに、コールセンターの生産性の課題には、以下の４点があげられます。

電話の対応本数が少ない

オペレーター１人あたりの電話の対応件数が少ないと、コールセンターの生産性は向上しないため、母数となる電話の架電・受電件数を増やす必要があります。

まずは、自社のオペレーターがどれくらいの電話応対ができているかを分析し、必要に応じてコールセンターシステムの導入を検討する必要があります。

通話以外の業務が多い

顧客からの電話内容の記録や、次の電話への準備などの事務作業が多く、電話応対に時間を割けていない場合、コールセンターの生産性が向上しません。

オペレーターの事務作業の時間が長い場合には、コールセンターシステムの導入や、社内FAQの設置などを検討する必要があります。

情報共有ができていない

コールセンター内でリアルタイムの情報共有ができていない場合、問い合わせから顧客への回答までに時間がかかるなど、生産性が低下します。

情報がばらばらに管理されていたり、情報の検索がしにくい環境になっていると、オペレーター側は適切な対応方法を把握することができず、誤った対応をしてしまう可能性もあります。

顧客対応に必要な情報をオペレーターがすぐに把握できるように、システムやマニュアルを整備することが大切です。

スタッフの配置が適していない

問い合わせ内容やチャネルごとに適切なスタッフ配置がてきていないと、対応に時間がかかってしまい重大なミスにつながる可能性があります。特にクレーム対応業務の場合は、迅速かつ適切に応対できるスタッフを配置する必要があります。

また、繁忙期やキャンペーン時期には、問い合わせ件数の増加が予想されるため、オペレーターを増員するといった事前調整も重要です。

コールセンターの生産性を上げるために、以下４つの手順を踏みます。

１. 課題を明確にする

まず、オペレーターの稼働状況や、現場のスタッフからのヒアリングを通して、コールセンターの課題を明確にしましょう。

分析の結果から、コールセンター運営において複数の課題があることが判明した場合には、優先順位をつけて対応する必要があります。

２. 目標を設定する

明らかにした課題を踏まえて、施策を導入する目的や目標（KPI）を設定しましょう。
コールセンターの生産性を管理するKPIと計算式は、後述の「４．コールセンターの生産性を管理するKPIと計算式」で解説します。

３. 施策を導入する

施策の効果を高めるためには、マニュアルを作成して研修を実施しましょう。
また、複数の施策を実施する際には、現場スタッフの混乱を避けるために、時期をずらして１つずつ導入することがポイントです。

４. 効果を測定する

施策導入後は、定期的な効果測定が重要であり、施策の効果が出ていない際には、原因を解明して内容を改善したり、別の施策に変更する必要があります。

また、生産性を向上させようとスピードを優先した結果、応対品質が落ちて顧客満足度やリピート率が低下していないか確認しましょう。

コールセンターの生産性を上げるための方法は、主に以下の７つがあげられます。

マニュアルを整備する

問い合わせ内容ごとにマニュアルを整備することで適切な応対が可能になり、悩む時間を削減できます。 特に、情報管理システムやFAQなどの社内マニュアルの整備ができると、オペレーターが迷わずに対応方法を確認できるようになるため、応対品質の向上にも繋がります。

教育制度を整える

問い合わせ内容ごとの対応方法や、マニュアルの内容、イレギュラー時の対応方法について、定期的に教育を実施することによって、適切な応対を迅速にできるようになり、スタッフの業務の生産性が上がります。

休憩の制度を整備する

オペレーターが長時間稼働している状態だと、集中力の低下を引き起こす可能性が高まります。その結果、顧客応対において重大なミスを招いてしまう恐れもあるため、定期的に休憩時間を設けるようにしましょう。

人材配置を見直す

問い合わせ内容に対して、適切なスキルを有しているオペレーターを窓口に配置することによって、適切かつ迅速に応対でき、顧客満足度向上を図ることが可能です。
また、時間帯・曜日・月・季節ごとに問い合わせ件数が変動するため、件数に応じてオペレーターの人員を調整できる体制を構築しましょう。

コールセンターシステムを導入する

顧客情報や問い合わせ内容を表示できる、コールセンター（コンタクトセンター）システムを導入することで、オペレーターの事務作業の時間を削減できます。
以下の機能例を参考に、自社の課題やKPIに適した機能が搭載されているコールセンターシステムを導入しましょう。

チャットボットを導入する

文面で自動的に応答処理できるチャットボットを導入することによって、コールセンターとしてより多くの問い合わせに対応することができます。
オペレーターが電話で応対する件数を減らすことが可能であり、忙しさによるスタッフの離職や応対品質の低下も防ぐことができます。

アウトソーシングする

コールセンターの業務をプロにアウトソーシング（外注）することによって、自社で対応するよりも生産性高く応対できるうえに、自社のスタッフはコア業務に専念し、会社全体の売上を上げる施策に注力でき、その分のコストを抑えることが可能です。

コールセンターに投下できる人的・金銭的リソースが自社にない場合は、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

CPH（Call Per Hour）

CPH（Call Per Hour）とは、１時間あたりに電話対応する件数であり、以下の計算式で算出することが可能です。

【CPHの計算式】CPH = 対応件数 ÷ 稼働時間

オペレーターの能力・スキルを表す指標であり、CPHが高いほどより多くの問い合わせを処理していることを意味します。

ATT（Average Talk Time）

ATT（Average Talk Time）とは、顧客と通話している時間の平均であり、以下の計算式で算出することができます。

【ATTの計算式】ATT = 通話時間の合計 ÷ 対応件数

ATTが短いほどオペレーターが迅速に対応していることを意味しますが、応対品質が必ずしも良いとは言えないので注意が必要です。

AHT（Average Handling Time）

AHT（Average Handling Time）とは、顧客への問い合わせを処理している時間の平均であり以下の計算式で算出することが可能です。

【AHTの計算式】AHT =（通話時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間）÷ 対応件数

通話や事務作業にかかる時間を表しているため、コールセンター全体の応対レベルを意味する指標です。

ACW（After Call Work）

ACW（After Call Work）とは、顧客との通話後に行う事務作業にかかる時間であり、以下の計算式で算出することができます。

【ACWの計算式】ACW = 後処理時間の合計 ÷ 対応件数

ACWは短いほど生産性が上がっていることを意味しますが、短縮することを意識しすぎると応対品質が低下する恐れがあるため注意が必要です。

CPC（Cost Per Call）

CPC（Cost Per Call）とは、１件あたりの電話対応にかかるコストであり、以下の計算式で算出することが可能です。

【CPCの計算式】CPC = コールセンターの総コスト ÷ 対応件数

CPCを下げるためにはシステムを導入してオペレーターの人員を減らす方法や、非正規のオペレーターを雇用する方法などがあります。

稼働率

稼働率とは、オペレーターの勤務時間の中で問い合わせ対応にかかる時間の割合を意味しており、以下の計算式で算出することができます。

【稼働率の計算式】稼働率 =（応対時間 ＋ 保留時間 ＋ 後処理時間 ＋ 待機時間）÷ 労働時間

オペレーターの疲労度を判断する指標であり、80〜85%ほどが目標値として設定されます。

コールセンターの生産性を向上させるためには、マニュアルの整備や人員配置の見直し、休憩制度の設計、コールセンターシステムの導入などが必要となります。ただし、人的・金銭的コストが大きくかかる場合もあるため、プロにアウトソーシングすることも検討しましょう。

当社では、長年の実績から培った知見とノウハウを凝縮したコールセンター代行サービスを提供しております。コールセンターに関する作業に課題をお持ちでしたら、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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