コールセンターのクレーム対応とは？対応のポイントや重要性を解説

コールセンターのクレーム対応の重要性は、以下の通りです。

• リピーターの獲得
• 商品・サービスの改善

リピーターの獲得

クレーム対応に真摯に向き合うことで、リピーター獲得につながる可能性が高まります。
コールセンターへ寄せられるクレームは、商品やサービスへの期待の表れです。真摯に対応し、クレームを寄せた顧客の不満を迅速に解決することで、再購入率の向上が見込めます。

商品・サービスの改善

顧客一人ひとりのクレーム対応をすることで、商品・サービスの改善につながります。
クレーム対応では、顧客が自社の商品に不満を感じた原因を直接伺うことが可能です。

顧客が自社の商品に何を期待しているのか、どのレベルに到達すれば期待以上だと感じてもらえるのかを分析することができる、非常に貴重な情報です。顧客からのクレームと真摯に向き合い、自社商品・サービスへの反映を積み重ねていくことで、ブランド価値の成長を目指しましょう。

コールセンターにおけるクレーム対応のポイントは以下の５点です。

• 否定する言葉を使わない
• 謝罪の姿勢を示す
• 顧客の話を聞いて状況を理解する
• 解決策を迅速に提示する
• 記録を残す

否定する言葉を使わない

コールセンターでは、クレームを受け入れ不満を解消することをゴールとするため、顧客を否定する言い回しは避けるべきです。

「何度も申し上げているとおり」や「そのような現象はありえません」といった言い回しは避け、代わりに「そうなのですね」「おっしゃるとおりです」といった同調的な表現を用いて顧客との信頼関係を築きましょう。

謝罪の姿勢を示す

クレーム対応では、応対の最初と最後にお詫びの姿勢を示し、顧客と冷静に話せる状態をつくることが大切です。顧客の意見を受け入れ丁寧に謝罪することで、気持ちを理解していることが伝わるでしょう。

さらに、コールセンターへ連絡してくれたことへの感謝の気持ちと、今後も改善に努める旨を丁寧に伝えることが重要です。意見が反映されて、より良い商品になっていくことが伝われば、顧客満足度の向上へとつながります。

顧客の話を聞いて状況を理解する

クレームに対して誠実な対応をするためには、状況を正確に理解することが重要です。状況を正確に理解するためのポイントは以下の３つです。

• 聞く姿勢を示す
• 客観的な事実や原因を把握する
• 簡潔な言葉で要約し、認識を合わせる

顧客の意見を最後までよく聞き、客観的事実や原因を特定していくことが大切です。

ただし、感情的な苦情や暴言でオペレーターがストレスをためないよう、
「クレームは企業に向けられるもの」「冷静に対処し、事実を把握する役割」とわかる教育・フォロー体制が必要な点にも注意しましょう。

解決策を迅速に提示する

顧客の不満を解消するためには、クレームの中にある問題を正確に把握し、具体策を提示することが必要です。主要なクレーム内容と解決策をマニュアル化しておくことで、対応方法が標準化され、解決までにかかる時間を短縮することが可能です。

また、解決策を提示する際には、言い訳と捉えられないように長々と説明することを避け、簡潔に述べるようにしましょう。

記録を残す

クレーム対応をするうえで、顧客との会話の内容はすべて記録に残しておくことが大切です。クレームの内容や原因を詳細に記録し、定期的に集計・分析することで、商品やサービスの改善点を把握しましょう。

さらに、同じようなクレームが繰り返し発生している場合は、その原因を根本的に改善することで、将来的なクレームの発生を防止することができます。クレーム対応の記録は、トラブル回避だけでなく、自社の品質改善につながる重要なデータとして活用しましょう。

コールセンターで発生するクレームを減らす方法は以下の４点です。

• 対応の標準化
• トークスクリプトの活用
• 待ち時間の削減
• クレームの振り返りと分析

対応の標準化

主要なクレームについてマニュアルを作成することで、対応が標準化されます。クレーム対応を標準化することで、スムーズに解決策を提示できるだけでなく、対応にブレがなく一貫したサービスを提供することが可能です。

コールセンターの業務効率化や品質向上、オペレーターの教育コスト削減のため、クレーム対応の標準化とマニュアルの定期的な更新を行いましょう。

トークスクリプトの活用

トークスクリプト（シチュエーションごとの例文や言い回しをまとめた台本）を活用して、対応に一貫性をもたせることで、顧客に対して品質の高いサービスを提供することができます。

ただし、トークスクリプトはあくまでもガイドラインとして利用し、実際のコミュニケーションでは柔軟に対応することが重要です。クレームの対応記録からフィードバックを得たり、商品やサービスの変更点に対応するなど、状況に応じてトークスクリプトを見直しましょう。

待ち時間の削減

コールセンター業務では、顧客のストレスにならないよう、いかに待ち時間を減らすかが重要なポイントです。電話がつながらないこと、オペレーターの対応がスムーズでないことは、顧客にとって大きなストレスになり、顧客満足度の低下を招く恐れもあります。

クレーム対応の際は、顧客を待たせていることを前提に「お待たせしてしまい大変申し訳ございません」のようなひと言を添えて、顧客の感情に寄り添いましょう。待ち時間が長いことへのクレームを防ぐため、問い合わせが集中する時間や繁忙期に合わせて、オペレーターを増やすなどの工夫が必要です。

必要に応じて柔軟にオペレーターを確保することが難しい場合は、コールセンターのアウトソーシング（外注化）も検討しましょう。

クレームの振り返りと分析

コールセンターのクレームを減らすためには、クレーム対応の振り返りによって不満要因を分析し、サービス改善につなげることが大切です。クレーム対応で得た知見やノウハウを、オペレーター教育やトレーニングに活用することで、より高品質なサービスになります。

また、クレーム内容を分析し、共通する問題や課題への対策を講じることで、同じ問題が起きた際に迅速に対応することができます。クレーム対応は、単なる解決にとどまらず、自社と顧客との関係を改善できる数少ない機会です。そのため、クレームの振り返りと分析を行い、顧客満足度の向上につなげましょう。

コールセンター運営を外注するメリットは主に以下の３点です。

• 高品質な対応が可能
• コールセンター運営のコスト削減
• 繁忙期の人員確保

高品質な対応が可能

コールセンター業務を外注することで、より高品質なオペレーションが期待できます。

コールセンター代行会社には、数多くの顧客とのやりとりを通じて培われたノウハウやベストプラクティスが蓄積されています。そのため、プロによるノウハウと自社の経験をかけ合わせた高品質なサービスを提供することが可能です。

以下は、コールセンター代行会社がもつノウハウの一例です。

• 高度なクレーム対応のプロセス
• 適切な品質管理と監視システムの構築
• オペレーターのトレーニング
• 最新の顧客情報管理システムや通信技術、AIの活用

特にコールセンターを新設する場合は、立ち上げから高品質なオペレーションが期待できる大きなメリットがあります。

コールセンター運営のコスト削減

自社でコールセンターを運営するためには、家賃・設備投資・採用業務・教育など多くのコストが必要ですが、コールセンター業務を外注することで、これらのコストを大幅に削減することができます。

特にオペレーターの採用・教育コストは、自社にとって大きな負担となる可能性があります。人材不足や突然の退職による欠員に対応するため、思わぬコスト増となることも少なくありません。

コールセンター代行会社には、運営に必要な人員・設備・ノウハウが揃っているため、自社で運営するよりもコストを抑えながら高品質なサービスを提供することが可能です。

繁忙期の人員確保

コールセンター業務を外注することで、繁忙期にも安定して人員を確保することができます。自社でコールセンターを運営する場合、問い合わせ急増による人員不足で対応が遅れ、顧客満足度低下を招く恐れがあります。

コールセンター代行会社では柔軟なリソース調整が可能なため、問い合わせが集中した際も、品質を落とすことなく対応可能です。コールセンター業務を外注することで、最低限のコストに抑えながら、繁忙期においてもスムーズなサービスを提供することができます。

コールセンターのクレーム対応は、誠実かつ迅速に解決策を提示することで、顧客満足度の向上につながります。品質の高いコールセンター運営を実現するためには、顧客の真意を正確に理解し、不満を満足に変える具体的な解決策を提案し続ける体制やノウハウが必要です。

当社では、コールセンターに関わるさまざまな業務をお任せいただけます。スクロール通販60年を超えるノウハウが凝縮したスキルをもつオペレーターが多数在籍し、繁忙期でも安定した運営が可能です。コールセンターの運営にお困りの際は、ぜひ一度ご相談ください。

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