コールセンターのBCP対策とは？重要性や手順、ポイントを解説

BCPとは、「Business Continuity Plan」の略称で「事業継続計画」と訳される用語です。

自然災害や感染症、サイバー攻撃などさまざまな緊急事態が起きても、事業を継続することができるように、各業界でBCP対策の策定が求められています。

コールセンターにおいては緊急事態でも問い合わせ対応ができるように、BCP対策をすることが重要です。非常時に電話が繋がらないと信頼を失うリスクもあるため、コールセンターの機能をできる限り維持するためのBCP対策が重要視されています。

コールセンターのBCP対策が必要な理由には、以下の３つがあります。

• 緊急時にも顧客対応を続けるため
• 従業員の命を守るため
• 顧客の個人情報を保護するため

緊急時にも顧客対応を続けるため

利用している商品やサービスが、緊急時にどのような対応がされるのかを知るため、問い合わせ先となるコールセンターは必要な存在です。さらに、緊急時こそ素早い対応が求められるため、コールセンターの機能を継続できる体制を整えなければなりません。

コールセンターに繋がらない事態になってしまうと、顧客の不安も高まり状況が悪化するリスクもあるため、緊急時に備えた体制を整えるためにBCP対策が必要です。

従業員の命を守るため

自然災害や感染症などは、従業員の命にも関わる非常事態です。コールセンターを継続するうえで、従業員は欠かせない存在であり、柔軟な対応で従業員を守らなければなりません。

いざ自然災害が起きたときに、どのような対応をとるか事前に決まっていないと、命に関わる混乱が生じてしまう恐れもあります。非常時の行動をあらかじめ想定し、従業員を守るためにBCP対策は重要です。

顧客の個人情報を保護するため

コールセンターには、顧客の膨大な個人情報が記録されています。
万が一、自然災害やサイバー攻撃などによるシステム障害で個人情報が流出してしまうと、顧客情報が悪用されてしまう恐れがあります。

直接被害が発生していなくても顧客に不安を与え、信頼を失う可能性も高まります。個人情報を保護するために、BCP対策によってコールセンターにおける非常時のセキュリティ体制を定める必要があります。

コールセンターのBCP対策で実施すべきことは、以下の５点です。

• 従業員の安全を守る防災備品を揃える
• 非常時の運営体制を決める
• セキュリティ環境を整備する
• クラウドの情報共有システムを導入する
• 定期的にシミュレーションを行う

従業員の安全を守る防災備品を揃える

安全が確保されるまでコールセンターに留まらなくてはならない事態を想定し、防災備品を用意しましょう。災害発生から３日間を応急対策期と呼び、救助・救出が優先されるため、最低でも３日分の備蓄が必要です。

上記以外にも、救急セットや懐中電灯、携帯ラジオなどもあると便利です。非常時を想定したうえで、必要な備蓄品と量を検討して準備を進めましょう。

また、防災備品を揃える際は保管の仕方も重要であり、使いやすいように誰でもわかる場所に保管しましょう。 １箇所にまとめて保管すると状況によっては利用できなくなるため、分散させて保管することもポイントです。

非常時の運営体制を決める

緊急時のルールを決めておくことによって、混乱を最小限にして行動することができます。
非常時の動きとして安否や被害状況の確認、コールセンターを継続するためのフローなどを決めたうえで、柔軟に対応できるように運営体制を全体に共有しましょう。

また、非常時の指揮担当者を決めることも大切です。指揮系統を明確にすることで、運営の混乱を避けることができます。

セキュリティ環境を整備する

非常時に乗じた不正アクセスや機器障害などによる個人情報の漏えい・損失に備えて、強固なシステムや設備を導入することが大切です。

自社サーバーでデータ管理を行うオンプレミス型の場合、停電や破損などで機能が停止するリスクがあります。直接的な被害で復旧が困難にならないためには、クラウド型のシステムを整備しましょう。

また、顧客情報の取り扱い方は、明確なルールを設定することが大切です。平時よりも情報保護を徹底するために、BCP発動時のセキュリティルールを明文化しましょう。

クラウドの情報共有システムを導入する

強固なネット環境を整備すれば、災害時でもクラウド上のデータを共有することができます。 情報共有は、従業員の安否確認や協力会社との連絡などに必要です。

コールセンターを遠隔で継続する場合にも、クラウドでの情報共有が役立ちます。自宅やサテライトオフィスなどからも情報にアクセスでき、スムーズな顧客対応が可能です。

定期的にシミュレーションを行う

BCP対策を講じていても、いざ緊急事態が起きた際は混乱を避けることは困難です。

いざというときに確実に対応ができるように、定期的にシミュレーションを行いましょう。シミュレーションで課題が見つかることもあり、BCP対策を練り直し改善することもできます。

（引用：中小企業庁｜中小企業BCP策定運用指針「3.4.2 BCP訓練を実施する」 ）

コールセンターのBCP対策は、以下の手順で進めましょう。

1. 対策すべき業務や機能をリストアップする
2. 運営体制・ルールを策定する
3. 運営に必要なシステムや設備を整える

1. 対策すべき業務や機能をリストアップする

非常時に平時と同じようにコールセンターを稼働することは難しいため、まずは、対策すべき業務や機能を細かくリストアップし、優先順位を決める準備を進めましょう。

コールセンターにおいては、顧客対応の継続や個人情報の保護などが優先事項になるでしょう。 たとえば、顧客対応を継続するためには、通信手段・インフラの代替策の準備や複数拠点の設置などが必要です。

個人情報を適切に管理するためには、クラウドデータベースやバックアップシステムの整備などが必要になります。

2. 運営体制・ルールを策定する

運営体制を決める際は、BCP発動のフローに沿ってルールを検討することがポイントです。

【BCP発動のフロー】

1. 初動対応を行う
2. 顧客や協力会社に被災状況を連絡し、事業継続方針を実施する
3. 緊急事態の状況に合わせて、応急対策や復旧対策を進める

（引用：中小企業庁｜中小企業BCP策定運用指針「5.緊急時における BCP の発動」 ）

初動対応では、被害を受けた拠点からの退避や重要書類の保護、安否確認などが必要です。
速やかに従業員の安否や被害状況を確認することができるように、連絡手段や集合場所などを定めましょう。

事業継続にあたっては、まず稼働可能な状況かを確認することが必要です。
継続できる場合の人員配置、継続できない場合の在宅対応への移行など、状況に応じた運営体制を決めましょう。

3. 運営に必要なシステムや設備を整える

スムーズな情報共有や個人情報保護に役立つクラウドサーバー、在宅勤務に必要な各種ツールなど、非常時に備えたシステムや設備を導入しましょう。さらに顧客自身で問い合わせを自己解決できるチャットボット・FAQなどの準備も重要です。

コールセンターのBCP対策をより効果的に行うためには、以下のポイントを実践しましょう。

• コールセンターを複数の拠点に分散させる
• 無人対応を導入する
• 在宅勤務できる体制を整える
• 従業員のケア・サポートを実施する

コールセンターを複数の拠点に分散させる

コールセンターを複数の拠点に分散させることは、稼働停止のリスク回避に効果的です。 特定のエリアで被害を受けたとしても、別の拠点でコールセンター業務を継続できます。

複数の拠点を設置する際は、拠点同士の距離に注意が必要です。同じエリアでは同時に被害を受けるおそれがあるため、遠距離に設置することでリスクを回避しやすくなります。

無人対応を導入する

非常時の被害によっては、他の拠点や在宅での対応が難しい場合も考えられます。
対応する方法を増やすシステムとして、電話以外で対応する「ノンボイス化」、チャットやFAQで無人で対応する「セルフサービス化」は注目されている対策です。

ノンボイス化とセルフサービス化は、緊急時だけではなく平時から利用できるようにしましょう。 普段から利用できる状態にすることで、非常時も混乱なく活用してもらうことができます。

在宅勤務できる体制を整える

拠点の被害状況や交通網の麻痺などによって、コールセンターを稼働できないケースがあるため、オペレーターそれぞれが在宅で稼働できれば、コールセンター業務を継続することが可能です。

在宅勤務の体制を整えるためには、応対に必要なコミュニケーションツールや出勤状態を管理するモニタリングツールなどが必要です。個人情報を正しく保護するためのマニュアルや、セキュリティツールなども整備しておきましょう。

従業員のケア・サポートを実施する

非常時には、被害による心理的ダメージに対して、ケアやサポートを実施することが大切です。コールセンターの運営に欠かせない従業員を守るために、状況によっては欠勤や休職を認めたり、適切なメンタルヘルスケアを実施しましょう。

あらかじめカウンセラーや産業医などの専門家と連携し、社内でケアできる体制を整えることが望ましいですが、非常時に専門家が現場にいないことも考えられるため、医療機関や外部事業者との連携も検討しておきましょう。

また、従業員本人はもちろん、家族が被害を受けている場合もあります。
心身の不調へのサポートはもちろんのこと、災害によって幼稚園や学校などが休止し、子どもを保育しなければならなくなったときの柔軟な対応も必要です。従業員の家族への対応も実施することができる体制を整え、できる限りのサポートを行いましょう。

コールセンターのBCP対策は、非常時の顧客対応継続や、従業員の安全を守るために極めて重要です。非常時の運営体制やルールを策定し、必要なシステムや設備の導入、訓練が必要になります。

また、災害が発生した拠点が稼働できなくなる状況に備えて、拠点を分散したり、在宅勤務に移行できる体制を整えることも重要です。対策すべき内容をリストアップして必要な準備を把握し、非常時でもコールセンターの機能を維持できるBCP対策を策定しましょう。

自社でBCP対策が難しい場合は、アウトソーシングすることも１つの方法です。当社では、全国複数拠点にコールセンターを保有しておりBCP対策の対応実績もございますので、お気軽にお問い合わせください。

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