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返品対応とは?返品を求められる理由、対応の流れやポイントを紹介

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返品対応とは?返品理由や対応の流れ

返品対応とは、消費者から何らかの理由で購入商品の返品依頼がきたときに発生する、商品の交換や検品などの一連の対応のことです。返品依頼の全てに対応をすると、通常業務を圧迫する恐れがあるため、返品ポリシーを策定し判断基準を作ることが重要です。

本記事では、返品を求められる主な理由、返品対応時の流れやポイントを紹介します。
ECサイトの受注担当者の方はぜひご参考ください。


返品対応とは

返品対応とは、消費者から購入商品について、何らかの理由で返品依頼をしたことにより発生する一連の対応のことです。

返品対応(イメージ)

ECサイトを運営していると、配送ミスや商品の初期不良などにより、返品対応をしなければならないことがあります。

返品対応は、受注対応や物流業務の圧迫にも繋がる可能性があるため、スムーズに対応できる体制を整えておくことがポイントです。

ECサイト側に不備がないにも関わらず、消費者の都合で返品依頼をしてくることもあるため、返品対応を受け付けるか否かの規定を決めておくと安心です。

ECサイトの返品率は実店舗より高い

ECサイトで買い物をする際には、商品の実物を見られるわけではなく、あくまでもサイトに掲載されている情報だけで商品を購入します。消費者の中には、届いた商品が想像していたものと違ったなどの理由で返品を考える人もいるため、実店舗より返品率は高くなっています。

ECサイトの返品率は、実店舗の数倍と言われており、全ての返品依頼に対応していると、通常業務を圧迫してしまうため注意が必要です。消費者都合で返品を依頼された場合は、対応をしなくても問題ありません。

特に、商品ページに返品不可と記載している商品や、返品に関する規定を作っている場合は、返品に応じなくても良いケースがあります。

返品依頼される主な理由

ECサイトを利用した消費者から返品依頼をされる主な理由には、以下の3点があります。

返品依頼(イメージ)
  • 購入した商品に初期不良や破損があった
  • 注文した商品と異なる商品が届いた
  • イメージと違う商品が届いた

購入した商品に初期不良や破損があった

届いた商品に破損や初期不良があった場合は、返品依頼がくることがほとんどです。
その場合は、消費者から商品を返送してもらい、破損箇所や初期不良の検品を行う必要があります。初期不良は、メーカーが商品を生産する際に起こる問題の可能性が高いため、メーカーに初期不良の報告をしたうえで、返品対応を行います。

商品の破損は、商品の輸送中に起こる可能性が高いため、商品ごとに丁寧な梱包を行い、取扱注意の記載を行うことで、配送業者に注意を促すことも重要です。商品返送後の対応は、問題のない同一商品を再度発送するか、返金対応をするかを消費者の要望に沿って決める必要があります。

注文した商品と異なる商品が届いた

注文した商品と異なる商品が届いた場合は、返品依頼がきます。多くの場合は、正しい商品を再度発送することで解決しますが、中には返金対応を求めてくる消費者もいるため、ルールを決めて対応方法に違いが出ないような体制をつくることが重要です。正しい商品を再度発送するか、返金対応をするか、判断基準をあらかじめ決めておくと安心です。

イメージと違う商品が届いた

「イメージと違う商品が届いた」「購入した商品のサイズが合わなかった」など、消費者都合による返品依頼の場合は、必ずしも返品対応をしなくても問題ありません。消費者都合による返品を受け付けるか否かに関しては、あらかじめルールを整えておく必要があります。

担当者ごとに対応が異なるとクレームに繋がる可能性があるため、決めたルールは社内周知しておくことが重要です。ルールを整えたら、ECサイトに返品の可否を記載しておくと、返品対応を受け付けない商品の返品依頼を減らすことが可能です。

返品の可否や返品に関するルールを記載する場合、見やすい箇所に記載しておかないとクレームに繋がる可能性もあるため、記載する箇所はしっかり検討しましょう。

返品対応の流れ

返品対応を行う際、あらかじめ返品対応のフローを整えておくことで、業務を効率化することができます。ここでは、返品対応をする際の流れを以下の4つに分けて紹介します。

返品対応(イメージ)
  • 事実確認を行う
  • お詫びをする
  • 商品を返送してもらう
  • 商品交換や返金の対応を行う

事実確認を行う

返品対応を行う際、まずは消費者からの返品依頼を受け付けるか否かを判断するために、商品の状況や返品理由を細かく確認する必要があります。

商品に初期不良や破損があった場合は、返品を受け付ける場合がほとんどです。
しかし、使用後に破損した商品や返品不可の商品は、返品を受け付ける必要はありません。
また、自社で定めたルール上、返品を受け付けないとしている商品も、返品対応は不要です。

このように、返品理由や商品の状況によって返品を受け付けるかどうかは異なるため、商品の状況確認に加えて消費者の主張に対する事実確認が重要です

お詫びをする

商品の状況や事実確認が完了し、返品を受け付けると判断した場合、その理由によっては消費者へお詫びをする必要があります。特に、EC通販事業者側の不備が原因で返品を受け付けることになった場合には、お詫びをすることは必須です。

基本的にはメールでお詫びを行い、返品を受け付ける旨と謝罪の意思を伝えましょう。
メールを送る際、商品の返送方法や返送後の流れなどを細かく伝えておくと、消費者の安心にも繋がります。

商品を返送してもらう

返品対応をする判断をした場合は、商品を返送をしてもらう必要があります。
基本的には消費者が商品を送り返すケースがほとんどですが、中にはEC通販事業者側が集荷を手配することもあります。

商品の初期不良や破損など、EC通販事業者側の不備が返品理由の場合は、着払いの返送にして消費者への負担がないようにする方法がおすすめです。メールで返品を受け付ける旨を伝える際に、返品方法を細かく伝えておくと、消費者がスムーズに対応できます。

返品商品が届いたら、事前に消費者から聞いた不備内容をもとに検品し、不備がわかる状態にして店舗や倉庫へ返送します。返品商品を受け取ったことなどもメールで伝えておくと、消費者の安心にも繋がります。

商品交換や返金の対応を行う

商品が返品されたら、その後の対応方法を消費者と確認しながら確定します。
たとえば、サイズやカラーを間違えて発送してしまった場合は、正しい商品に交換するケースがほとんどですが、あくまでも消費者側が納得する場合の対応方法です。

商品の交換で納得してくれるのか、返金を求められるのかによって対応方法が異なるため、消費者の要望をしっかり確認することが重要です。

ただし、消費者の要望に全て応じる必要はなく、ルールを定めている場合には、ルールに準じた対応を行います。あらかじめ、対応方法のルールを定めておき、社内と消費者にしっかり周知しておきましょう。

返品対応をする際のポイント

ただ事務的に返品対応を行うだけでなく適切に対応できると、顧客満足度の向上やリピーターなども期待できます。ここでは、返品対応の主なポイントを3点紹介します。

返品対応(イメージ)
  • 丁寧でスムーズな対応をする
  • 評価やフィードバックを分析する
  • 返品ポリシーに通りに対応する

丁寧でスムーズな対応をする

返品依頼があった際は、できるだけスムーズに丁寧に対応することがポイントです。
時間がかかってしまうと、消費者の不満も募りクレームに繋がりやすいため注意が必要です。

1回の返品が理由で、次回以降の購入がなくなるとは限りません。返品対応をすばやく丁寧に行うことで、消費者側が受け取る印象も良くなります。返品対応をして終わりではなく、その後も継続して購入いただくためにも、丁寧でスムーズな対応を心がけることが重要です。

評価やフィードバックを分析する

消費者から返品対応に関する評価やフィードバックをもらって分析することも重要です。
消費者の生の声から返品対応の課題を洗い出し分析をすることで、更なる改善に繋がります。

また、評価やフィードバックの内容によっては、対応ルールを見直すきっかけにもなります。返品対応はとても大変な業務ですが、大変だった…と終わらせるのではなく、対応の質を高めるためにも評価やフィードバックを分析することをおすすめします。

返品ポリシーに通りに対応する

必ず返品ポリシーを策定し、返品ポリシー通りに対応することがポイントです。
策定されていない場合、返品を受け付けるかどうかの判断基準がないため、担当者によって対応が異なる可能性があります。

消費者の中には、消費者都合の返品や、EC通販事業者側に非がないにも関わらず、難しい要求をしてくる場合もあるため、返品ポリシーをしっかり策定し、ECサイトに返品不可の記載を忘れずに行うことでトラブルを減らすことができます。

まとめ:効率的に返品対応ができる体制を作ろう

返品対応とは、消費者側から何かしらの理由で購入商品に対する返品依頼がきたときに行う、検品や商品交換などの対応のことです。返品依頼があった場合に備え、あらかじめ返品ポリシーを策定し、対応基準を作っておくと安心です。

返品対応を行う際は、上記のポイントを参考に、消費者との継続的な関係性を築くためにも、丁寧でスムーズな対応ができる体制作りをしましょう。

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