ECサイトのSNSの重要性とは？運用時の課題とポイントを解説

ECサイトにおいてSNSが重要な理由は、主に以下の３つが挙げられます。

ECの市場が拡大している

ECの市場規模はどの分野においても拡大しており、今後も成長が予測されます。
経済産業省の「令和3年度デジタル取引環境整備事業（電子商取引に関する市場調査）」によると、2019年から2021年にかけて市場規模が10％ほど伸びていることがわかります。

サービス系分野の伸び率が他と比べて低いのは、コロナ禍で需要が落ち込んだ旅行業や飲食サービス業が含まれるためです。ECの市場規模は2023年以降も拡大していくと予想され、それに伴いECサイトの顧客ニーズも増加します。

SNSの利用者が増えている

ICT総研が行った「2022年度SNS利用動向に関する調査」によると、日本のSNS利用者数は2022 年末には8,270万人に達し、2024年末には8,388万人まで増加する見込みです。

SNS利用者が増えることで、SNSを活用したマーケティングも激化することが予想されます。今からSNS活用を進めておくことで、今後のEC市場規模拡大とSNS利用者拡大をうまく利用して顧客を増やし、売上アップに繋げることが可能です。

SNSで購買行動を促進できる

近年、SNSを参考に購入に至るケースが増えており、積極的にSNSで情報発信するとともに拡散を促す施策が有効です。特に、インフルエンサーが紹介していたり、商品の使用感などの情報を得ることができると納得感も強くなり、購入に至るといった調査結果も出ています。

インフルエンサーによる宣伝は、他のPRよりも広告らしさが少なく、消費者に受け入れられやすいメリットがあります。

ECサイトにおけるSNS運用の目的は、主に以下の５つが挙げられます。

認知拡大

SNSは拡散性が高いため、サービスや商品、ブランドの認知拡大に適しています。

自社による情報発信だけでなく、インフルエンサーやユーザーによるレビュー投稿によって、更なる認知拡大も期待できます。ただし、プラットフォームによって特徴やユーザー層が異なるため、適切なプラットフォーム選びが重要です。

集客

SNS投稿によるECサイトへの誘導だけでなく、クーポン配布やキャンペーン開催による誘導もできるため、実施することで集客強化に繋がります。同時にSNSの拡散性を活かすことで、より効果の高いプロモーションを無料で実施することが可能になります。

最新情報の発信

現在、情報を受け取るツールとしてSNSを主に利用するユーザー割合が多くを占めています。

この状況を利用して、新商品発売やキャンペーン開始などをSNSから発信できると、お得で有益な最新情報をいち早く届けることができるため、購買意欲をかき立て、売上に繋げることが可能です。

ユーザーの声の収集

SNSは情報発信だけでなく、情報取集ツールとしても有効に活用できます。商品やサービスを実際に利用しているユーザーの生の声をキャッチすることで、商品やサービスの改善点が見えてきます。

ユーザーとのコミュニケーション

SNSに搭載されているコミュニケーション機能を活用することで、ファンの獲得や顧客満足度の向上も期待できます。自社の投稿に反応してくれたユーザーや、自社を紹介してくれたユーザーに対して積極的にコミュニケーションを取ることで、ファン層を拡大していきます。

ただし、コミュニケーション方法には注意が必要です。誤ったコミュニケーションをしてしまうと炎上などのリスクも高まるため、ルールを定めて適切な運用をしましょう。

ECサイトにおけるSNSの運用では、主に以下の４つの課題があります。

効果が出るまでに時間がかかる

SNSアカウントを開設してから、期待する効果が得られるまでには一定の時間がかかります。特に、SNSのノウハウがない状態で手探りの運用をしていると、効果が出ずに諦めてしまうケースも少なくありません。

自社運用が難しい場合は、SNSマーケティングに特化したアウトソーシングの利用も検討しましょう。

更新作業のリソース確保が必要になる

SNS運用では定期的な更新が求められるため、社内のリソース確保が必要です。少人数で運用しているケースではSNS運用の専任担当を置くことができず、他の作業と兼任しながら運用をしなければいけません。

更新が疎かになってしまうと、SNSによる効果が期待できません。社内のリソース確保が難しい場合は、アウトソーシングの利用も検討しましょう。

炎上のリスクがある

SNSには炎上のリスクがあるため、運用ルールの徹底とSNS担当のリテラシー教育が必要です。一度炎上してしまうと信頼回復には相当な時間と労力がかかるため、炎上リスクについては事前に情報収集しておきましょう。

炎上を防止するためには、SNSマーケティングの専門業者にサポートをお願いする、またはアウトソーシングの利用も検討しましょう。

投稿のネタに困る

SNSへ定期的に投稿するために、投稿ネタを生み出し続けることが必要です。

今話題になっていることや、ハッシュタグとして使いやすい「＃今日は何の日」などを活用して、自社商品やサービスをアピールする方法なども有効です。投稿内容のルールは、運用開始前に決めておくことが大切です。

ECサイトに活用できるSNSは大きく７種類あり、それぞれの特徴に応じたターゲットと使い方のポイントがあります。

X（Twitter）

X（Twitter）は10～30代の若い層が多い特徴はありますが、40～60代の高い年齢層でも利用されているため、幅広い世代に発信できます。拡散性が高いため、認知拡大に有効です。

ただし、Twitter社の買収以降は仕様変更が激しく、マーケティングへの活用が難しくなっていくことが予想されます。Twitterの動向をキャッチして、適切な運用方法を見出しましょう。

Instagram

Instagramは10～40代まで幅広く利用されています。おしゃれな投稿が好まれる傾向にあるため化粧品やファッションなど、女性をターゲットにしたマーケティングに適しています。
Twitterほど拡散性は高くありませんが、他のSNSとの連携による拡散が可能です。

TikTok

TikTokは10代の学生がメインターゲットですが、30～40代の利用も増えており、幅広い世代に人気のプラットフォームです。動画作成の手間はありますが、視聴率が高いと拡散されやすく購買行動に繋がる特徴があります。

広告としても活用できますが、他のプラットフォームと比べてわかりにくいため、効果が出にくい特徴があることも理解しておきましょう。

YouTube

YouTubeは10～50代の利用率が高く、最近では60代の利用も増えており、幅広い世代に人気の動画投稿プラットフォームです。商品やサービスの紹介動画を見て購買行動を起こすユーザーも多く、売上に大きな影響を与える可能性があります。

自社で作成した動画だけでなく、動画広告やインフルエンサー、YouTuberに宣伝を依頼するなど、活用方法もさまざまです。

LINE

LINEは国内ユーザー数最多のSNSプラットフォームで、幅広い世代に利用されています。他のSNSとは異なり拡散性は低いものの、商品やサービスに興味のあるユーザーにとっては情報収集がしやすいため、すでに獲得したファンを育てる施策に有効です。

他のSNSで獲得したファンをLINEへ誘導して優良顧客に育てるといった、複数のプラットフォームを組み合わせて活用することがポイントです。

Pinterest

Pinterestは最近ユーザー数が急増しているプラットフォームで、写真や画像を専用のボードにピン留めすることでユーザーのフォロワーとシェアできる機能を搭載しています。特に、ミレニアル世代（1980～1990年中頃に生まれた世代）の女性利用者が多いため、ファッションや料理などのジャンルに有効です。

最近は男性利用者も増えており、マネーや投資などのジャンルの需要が増加しているのも特徴です。国内では他のSNSと比べて広まっていないため、競合との差別化を生み出すプラットフォームといえるでしょう。

Facebook

Facebookは30～40代のビジネスパーソンの利用が多いプラットフォームです。写真や動画よりもテキスト投稿が中心になるため、投稿ネタを生み出すためのリソースが必要です。ユニークさよりもビジネス向けのイメージが強いことから、BtoBサービスと相性がよいといえます。

ECサイトにおいて効果的にSNS運用を行うためには、以下４つのポイントを押さえましょう。

インフルエンサーを活用する

SNSプラットフォームにおいて、特に影響力を持つインフルエンサーを活用できると、商品の認知拡大や購買行動の促進に効果的です。

インフルエンサーに商品やサービスを利用してもらい、感想などのレビューやプロモーション投稿をしてもらうことで効果を発揮します。自社が取り扱う商品やサービスのジャンルに適したインフルエンサーにお願いすることがポイントです。

ライブコマースを活用する

ライブコマースは、視聴者とリアルタイムでコミュニケーションを取りながら商品やサービスを紹介することが可能です。インターネットを通した実演販売のようなイメージで気軽に質問ができるため、購買行動に繋がりやすい特徴があります。

TikTokやInstagram、YouTubeなどのライブ配信が可能なプラットフォームを活用して、ライブコマースに挑戦してみましょう。

個人アカウントを活用する

企業や店舗、商品やサービスなどの名前を冠した公式アカウントの他に、個人アカウントを活用した運用方法もあります。企業の代表や店舗の担当、自らが商品やサービスにかける想いを発信することで共感を呼び、ファンの獲得や顧客の育成に繋げます。

ただし、運用方法を誤ると炎上リスクがあるため、適切な投稿を心がけましょう。

UGCを活用する

UGC（User Generated Contents）とは、ユーザーの手によって作られたコンテンツの総称です。 SNSやブログ、口コミやレビュー漫画、電子掲示板、プロフィールサイトなどのコンテンツがこれに該当します。

自社のUGCが作られるのをただ待つだけでなく、積極的にUGC生成を促す施策を打つことも重要です。UGCを自社のマーケティングに活用する際は、UGCの投稿ユーザーに許可を得ることが大原則です。

ECサイトの売上アップのためには、顧客との密なコミュニケーションがとれるSNSが重要な役割を担うことがわかりました。

まずはSNSの運用目的と自社のターゲット層を明確にしてから、適したSNSの選定や運用ルールの検討を進めましょう。効果が得られるまでには一定の時間がかかりますが、根気強く定期的な運用を心がけましょう。

自社にSNSの知見のあるスタッフが少ない場合は、SNSマーケティングの専門業者にサポートをお願いする、またはアウトソーシングの利用も検討しましょう。

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