コールセンター立ち上げの手順とは？費用や注意点、ポイントを解説

新規でコールセンターを立ち上げる際には、まず手順を理解し、効率よく進めていかなければなりません。基本的には以下の手順で行います。

１．目的を設定する

コールセンターを立ち上げる際は、以下のような目的とKGI（Key Goal Indicator）を明確にすることによって、役割が明確になり生産性を高めることができます。

【目的とKGI 例】

• 売上を拡大する
• サービス解約率を削減する
• 顧客満足度を向上させる

具体的な数値でKGIを設定することによって、コールセンターを立ち上げる意味を整理できるため、必要な人員や機能、業務内容を明確にすることができるようになります。

２．課題を明確にする

次に、以下のようなポイントに沿って効率的に分析することによって、自社の課題を明確に把握することができます。

【分析ポイント 例】

• 解約率を下げている原因は何か？
• 顧客満足度が低い原因は何か？
• どのような問い合わせが来ているか？
• 誰がどのように問い合わせ対応をしているか？
• 問い合わせの対応を迅速かつ丁寧にできているか？
• どのようなチャネルで問い合わせが来ているか？
• コールセンターを自社で持っているか？
• コールセンターにどのくらいコストがかかっているか？
• コールセンターのスタッフを採用できているか？

３．業務プロセスを決める

業務プロセスを設定する際は、以下のようなポイントを意識すると効率的です。

【プロセス設定ポイント 例】

• 目標管理の方法
• オペレーターの業務フロー
• 進捗共有の方法
• 緊急時の対応方法

また、問い合わせ内容によっては、緊急で対応しなければならないケースもあるため、緊急時の対応フローを事前に設計しておきましょう。

４．KPIを設定する

コールセンター業務の生産性を管理し向上するためには、目的やKGI、会社の課題から適切なKPIを設定することが重要です。

５．組織体制を決める

業務プロセスを実行してKPIを達成するために、必要な作業と工数から必要な人員を洗い出し、組織体制を設計します。 オペレーターの人数や、スタッフごとの役割・業務領域などを明確にして、人員の配置を決めることが大切です。

大規模なコールセンターを立ち上げる場合は、問い合わせ内容やチャネルごとに部署を分けて、それぞれの部署に責任者を配置する必要が出てきます。業務ができるスタッフが社内にいない場合、新たに採用しなければなりません。

６．人材育成プランを作成する

問い合わせ内容ごとの対応手順や、緊急時の対応などを事前に教育することで、スムーズに対応することが可能です。教育ひとつで顧客への対応が迅速かつ丁寧になるうえに、業務ストレスが減ることによって離職を減らすことにもつながります。

そのためにも、教育担当になるスタッフへの教育マニュアルを用意し、オペレーターの育成を効率化させましょう。

７．必要な設備を導入する

問い合わせに正確かつ迅速に対応するために、情報をリアルタイムで管理できる環境を整えることは必須です。誰がどのような対応をしたのか、リアルタイムで把握できる以下の管理システムに加えて、ネットワークの設計やコールセンター施設の用意が必要です。

導入する際は適切な運用ができるように、業務に適したシステムを構築し、問題がないかを定期的に確認・検証を行いましょう。

８．オペレーションのマニュアルを作成する

問い合わせに対して、スタッフが正確かつ迅速に対応できるようなオペレーションマニュアルを作成することが大切です。

この際、問い合わせ内容やチャネルの種類ごとに対応手順をまとめたり、イレギュラー時の対応内容や報告方法、目標の進捗共有のフローも合わせて設計します。そうすることで、問題発生時に誰がどのように対応するのか明確になるため、顧客満足度の低下を防ぐことが可能です。

９．オペレーターを採用して教育する

オペレーターを採用した後は、問い合わせ内容の種類ごとの対応方法やイレギュラー時の対応、目標の報告の仕方などを研修・OJTを通じて教育しましょう。

実際に教育の効果が出ているかどうかを定期的に測定して、効果が出ていない場合は教育制度を再設計することが重要です。

コールセンターの立ち上げには、以下のような費用がかかります。

システムの初期・維持費用

CROM・CTI・PBX・ACDなどの管理システムの導入費や、通信費、施設の工事費といった費用が発生します。

管理システムの相場は30〜250万円ほどであり、搭載している機能や利用ユーザー数によって費用が異なります。システムを継続して利用するためには、月間3～20万円ほどのシステム利用料やメンテナンス・保守費が発生することも理解しておきましょう。

コールセンターの役割や目標を踏まえて、必要なシステム機能を明確にしてから費用対効果の高いシステムを導入することが大切です。

人件費

コールセンターを立ち上げる際、目標やマニュアルなどを設計するスタッフや、オペレーターを採用するスタッフの人件費がかかります。時給の相場は、1,200円～3,000円ほどが一般的です。また、求人広告などの掲載費がかかるケースもあります。

コールセンターの立ち上げを成功させるポイントは、以下の２点です。

顧客に合わせたチャネルを設ける

顧客がよく利用するチャネルの問い合わせ窓口を設けることで、悩みを迅速に解決することが可能です。

【具体的なチャネル 例】

• 電話
• メール
• Web問い合わせフォーム
• チャット
• SMS
• メッセージアプリ

「電話でオペレーターと話すのが苦手」「すぐに解決したいから電話したい」など、顧客ごとにニーズが異なるため、チャネル別に問い合わせの対応を行いましょう。

アウトソーシングする

自社でコールセンターを立ち上げる余裕がない場合は、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。

アウトソーシングすることによって、その分の自社のリソースを「商品開発」や「販促計画」など、売上に直結するコアな業務に注力させることができるようになります。それだけでなく、高い応対品質を実現して顧客満足度を向上させることも可能になります。

コールセンターを立ち上げる際の注意点は、以下の３点です。

スタッフの採用・教育が難しい

即戦力となる人材の採用・教育は難しいため、目標を達成できる十分な人員をコールセンター立ち上げの際に確保できないこともあります。
コールセンターの教育環境や労働環境を整備して、優秀な人材が働きたくなるような環境を構築することが大切です。

また、少ない人員でも問い合わせに対応できるように、FAQの設置やチャットボットの導入といった施策も合わせて検討しましょう。

投資リスクがある

コールセンターを立ち上げには投資リスクがあるため、立ち上げの計画段階で投入したコスト以上のパフォーマンスが出るか、費用対効果を緻密にシミュレーションすることが大切です。

そのため、立ち上げ後にも定期的に検証し、コストパフォーマンスが悪い場合はオペレーターの生産性が向上するようにシステムを導入するなどの解決策を実施しましょう。

オペレーターごとに業務品質が異なる

オペレーターごとに顧客対応の質が異なり、経験の浅いオペレーターの場合は生産性が低くなる可能性があります。

極力オペレーターの応対品質に差がでないように、研修やOJTといった教育制度を設けることが重要です。また、採用時に経験者や学習能力の高い人材を優先的に採用することも、効果的な解決策です。

コールセンターを立ち上げる際には、目的やKPIの設定、管理システムの導入、オペレーターの採用・教育が必要です。また、問い合わせに迅速に対応できるように、さまざまなチャネルを設けることも大切です。

コールセンターの立ち上げにはコストが大きくかかり、スタッフの採用や育成という課題もあります。そのため、コールセンターのプロにアウトソーシングすることも検討してみてはいかがでしょうか。

当社では、長年の実績から培った知見とノウハウを凝縮したコールセンターの代行サービスを提供しております。コールセンターの立ち上げに関するお悩みをお持ちでしたら、お気軽にお問い合わせください。

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